Zwei Arten von automatischen Wartezeitansagen

Die Telefonanlage von MANGO OFFICE bietet zwei Arten von automatischen Wartezeitansagen, mit denen der Kunde abschätzen kann, wie viel Zeit bis zur Antwort eines Ihrer Mitarbeiter verbleibt:

  • eine Ansage über die geschätzte (voraussichtliche) Wartezeit
  • eine Ansage über die Wartenummer in der Warteschleife

Diese beiden Ansagen können sowohl einzeln als auch gleichzeitig eingerichtet werden. Das Besondere an MANGO OFFICE ist, dass dieser Service auch für niedrigere Tarifpläne, die für Unternehmen ab drei Mitarbeiter ausgelegt sind, verfügbar ist.

Wie verhält sich der Kunde in einer Warteschlange?

Wie verhält sich der Kunde in einer Warteschlange?

Gibt es an der Kasse im Supermarkt eine Warteschlange, versucht der Kunde ungefähr abzuschätzen, wie lange er zu warten hat. Und je nachdem, wie viel Zeit er hat und ob er jetzt tatsächlich dringend einkaufen muss, entscheidet er, ob er wartet oder nicht. 


Wie verhält sich ein Anrufer, während er darauf wartet, dass sein Anruf entgegengenommen wird?

Bei einer Anrufwarteschleife kann der Anrufer nun jedoch weder die Anzahl der vor ihm wartenden Personen noch die Anzahl der verfügbaren „Kassen” (Operatoren) sehen.

Sobald der Anrufende erfährt, dass sein Anruf in die Warteschleife gestellt wird, wird er eine der drei folgenden Verhaltensweisen zeigen:

1
Der Anrufer legt sofort auf. Diese Verhaltensweise wird in der Warteschlangentheorie als „Balking” bezeichnet.
2
Der Anrufer bleibt in der Warteschleife, verlässt diese aber nach einer Weile („Reneging”).
3
Der Anrufer bleibt in der Warteschleife und wartet darauf, bedient zu werden.

Die beste Verhaltensweise für die Unternehmen ist natürlich die Variante 3.

Die Variante 1 ist ungünstig, aber dennoch akzeptabel. Bei dieser Variante hat der Kunde keine Zeit beim vergeblichen Warten verloren und bleibt somit nach wie vor loyal. Möglicherweise ruft er Sie später zurück oder freut sich über Ihren Rückruf.

Die Variante 2 hingegen ist deutlich schlechter als Variante 1. Dabei handelt es sich nicht einfach nur um einen verlorenen Anruf, sondern der Kunde macht eine äußerst negative Erfahrung, wodurch sich seine Einstellung zum Unternehmen verschlechtert.

Wie verhält sich ein Anrufer, während er darauf wartet, dass sein Anruf entgegengenommen wird?

Welche Auswirkung hat die Informierung über die Wartezeit?

Bei einer geschätzten Wartezeit von zehn Minuten:

Keine Information über geschätzte Wartezeit

  • Die Anrufenden sind nicht in der Lage, die Wartezeit einzuschätzen
  • Fast alle anrufenden Kunden bleiben in der Warteschleife
    Die Balking-Rate beträgt in der Regel nur fünf Prozent.
  • Hohe Reneging-Rate
    Während des Wartens verlieren die Kunden allmählich die Geduld und viele von ihnen verlassen die Warteschleife.
  • Die Kunden, die die Warteschleife verlassen haben, erleben den Kontakt als negativ
    Denn sie haben Zeit verloren, ohne dass ein Telefonat zustande kam, und sind daher negativ eingestellt.
  • Mehr Kunden bekommen keine Auskunft
    Trotz der niedrigen Balking-Rate werden weniger Anrufe angenommen. Nicht beraten wurden sowohl die Kunden, die nicht bereit waren, mehr als zehn Minuten zu warten, als auch diejenigen, die zwar bereit waren, zehn Minuten zu warten, die Warteschleife dann jedoch wegen der Ungewissheit verlassen haben.
  • Die Kunden, die zwar gewartet haben, dann aber nicht beraten worden sind, sind mit großer Wahrscheinlichkeit für Sie verloren

Mit der Information über die geschätzte Wartezeit

  • Die Kunden überlegen, wie lange sie warten müssen – genauso wie in der Warteschlange im Laden
  • Es gibt weniger Kunden in der Warteschleife
    Die Balking-Rate wird höher: Die Kunden, die nicht bereit sind, zehn Minuten zu warten, bleiben nicht in der Warteschleife.
  • Niedrige Reneging-Rate
    Fast alle Kunden, die in der Warteschleife geblieben sind, warten so lange, bis sie bedient werden.
  • Die Kunden haben keine negativen Emotionen
    Die Kunden, die nicht in der Warteschleife geblieben sind, haben auch keine Zeit verloren und bleiben somit nach wie vor loyal gegenüber Ihrem Unternehmen.
  • Mehr Kunden werden beraten
    Nicht beraten bleiben nur die Kunden, die nicht bereit sind, zehn Minuten zu warten.
  • Kunden rufen zum späteren Zeitpunkt erneut an
    Einige der Kunden rufen später selbst zurück; die anderen werden von den Mitarbeitern Ihres Unternehmens angerufen, indem sie die verpassten Anrufer zurückrufen.

Verbessern Sie die Customer Experience
und beraten Sie mehr Kunden

Wenn Sie Ihre Kunden über die Wartezeit informieren, können Sie:

Mehr Anrufe annehmen:

  • Mehr Kunden warten, bis ein Mitarbeiter den Anruf annimmt
  • Ein Teil der Kunden ruft später zurück

Mehr loyale Kunden behalten:

  • Die Rengering-Rate wird minimiert
  • Ihre Kunden bekommen das Gefühl, wertgeschätzt zu werden und dass Ihnen die Zeit Ihrer Kunden wichtig ist

Die eingehenden Anrufe umverteilen:

Ein Teil der Kundenanrufe wird statt in Spitzenzeiten zu einem anderen Zeitpunkt bearbeitet. So reduzieren Sie Belastung zu Stoßzeiten

Vor allem dringende Anfragen annehmen:

Zuerst werden „ungeduldige” Kunden betreut, für die es wichtig ist, jetzt sofort bedient zu werden. „Geduldige” Kunden, für die das nicht so wichtig ist, werden später bedient

Wie funktioniert die automatische Ansage
der geschätzten Wartezeit?

Um die geschätzte Wartezeit zu errechnen, nutzt der Service basierend auf dem von uns angelegten Algorithmus die geprüften Daten über die Anzahl der Mitarbeiter in einer Gruppe, über die durchschnittliche Dauer der letzten Anrufe, über die Länge der Warteschleife sowie andere Parameter.

Wenn alle Mitarbeiter aus der Gruppe beschäftigt sind, wird der Kunde eine automatische Ansage über die geschätzte Wartezeit hören, die in einem regelmäßigen Intervall die Wartemusik unterbricht, zum Beispiel: „Die geschätzte Wartezeit, bis Sie mit einem Mitarbeiter sprechen können, beträgt zehn Minuten.”

Die Wartezeitvorhersage trifft am ehesten bei Rufgruppen mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern und einer kurzen Anrufdauer zu.

Wie funktioniert die automatische Ansage<br> der geschätzten Wartezeit?

Wie funktioniert
die automatische Ansage der Wartenummer?

Wie funktioniert <br>die automatische Ansage der Wartenummer?

Diese Funktion bestimmt zunächst die Anzahl der Anrufer in der Warteschleife. Wenn alle Mitarbeiter aus der Rufgruppe beschäftigt sind, hört der Anrufer eine automatische Ansage mit seiner Position in der Warteschleife: „Ihr Anruf ist Nummer 2 in der Warteschleife.”

Wir empfehlen, solche Sprachansagen für kleinere Rufgruppen mit kurzen Warteschleifen und einer schwer vorherzusagenden Anrufdauer zu nutzen, also wenn das Mittel der Kundenbedienzeiten nicht sehr genau bestimmt werden kann.

In diesem Fall sinkt die Vorhersagegenauigkeit der Ansage über die geschätzte Wartezeit, wobei die Information über die Nummer in der Warteschleife als Korrekturgröße dient. In schwierigen Fällen, in denen die Ansage über die geschätzte Wartezeit sehr ungenau ist, empfiehlt es sich, nur die Ansage über die Nummer in der Warteschleife zu benutzen.

Welche Variante der Wartezeitansagen eignet sich für mein Unternehmen am besten?

Viele Mitarbeiter bearbeiten Anrufe

Anrufe entgegennehmen und die Anrufe eher kurz sind, ist es sinnvoll, eine Wartezeitansage über die geschätzte Wartezeit zu nutzen.

Wenige Mitarbeiter bearbeiten Anrufe

Wenn Sie nur wenige Operatoren haben und die Gespräche eher lang sind, ist es besser, beide Wartezeitansagen gleichzeitig zu benutzen.

Einzelne Mitarbeiter bearbeiten Anrufe

Die Dauer der Gespräche ist schwer vorherzusagen, deswegen ist es am günstigsten, nur die Wartezeitansage über die Position in der Warteschleife zu nutzen.

Einrichtung

Sie können die Wartezeitansagen in Ihrem persönlichen Kundenkonto in den Einstellungen der Rufgruppe einrichten.

Wählen Sie eine Rufnummer aus

030
XXX-XX-XXX
030
Rufnummer
340-46-30-5
Tarif: Virtuelle Telefonanlage
Anzahl der Nebenstellen
Verbindungsentgelte
Dt. Mobilfunknetz - 11 ct/min
Dt. Festnetz - 1 ct/min
Verstärken Sie Ihre Lösung mit Premium-Funktionen
Automatische Weiterleitung
KPI's zur Servicequalität
Einmalige Zahlung:
1,99 €
Anschlussgebühr für die Rufnummer: 1,99 €
Rufnummer auf Ihrer Wahl: 3,90 €
Im Monat:
5,50 €
Virtuelle Telefonanlage, 1 Lizenz: 5,50 €
Abo-Gebühr für die Rufnummer: 0 €
Gesamtsumme:
7,49 €
Einzelzahlung beim Anschluss, inklusive erste monatliche Zahlung
* Alle Preise ohne MwSt. 19%
** Die Vorwahl Ihrer Rufnummer entspricht dem Firmenstandort
Haben Sie Fragen? Gern beraten wir Sie telefonisch unter 030-25 555 366 390