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Was ist eine Warteschleife?

Manchmal kann ein Unternehmen einen eingehenden Anruf nicht beantworten, weil sämtliche Mitarbeiter beschäftigt sind. In diesem Fall kann das virtuelle PBX von MANGO OFFICE den Anruf in eine Warteschleife leiten. Statt ein störendes Besetztzeichen zu hören, wird der anrufende Kunde darüber informiert, dass die Mitarbeiter beschäftigt sind. Anschließend wird er eingeladen, auf den nächsten freien Mitarbeiter zu warten. Mit den richtigen Einstellungen und der operativen Steuerung der Warteschleife werden Sie sogar den ungeduldigen Kunden nicht verlieren. Information über voraussichtliche Wartezeit erhöht die Bereitschaft zu warten und steigert die Kundenzufriedenheit.

Mit MANGO OFFICE können Sie eine separate Warteschleife für jede Abteilung oder Mitarbeitergruppe einrichten. So vermeiden Sie, dass Anrufe an verschiedene Abteilungen sich mischen und einander beeinträchtigen.

Anrufe in einer Warteschleife werden automatisch mit Anrufverteilungsalgorithmen oder manuell mithilfe der Warteschleifen-Monitoringfunktion von MANGO OFFICE unter den Teammitgliedern vergeteilt.

Wozu brauchen Sie eine Warteschleife?

Wozu brauchen Sie eine Warteschleife?

Sie können die Warteschleife zu folgenden Zwecken nutzen:

  • die Anzahl verpasster Anrufe reduzieren
  • die Kosten für die Anrufbearbeitung senken
  • die Anzahl eingehender Anrufe erhöhen
  • die Frustration des Kunden reduzieren

Sie verbessern Ihren Kundenservice und reduzieren Ihre Kosten für die Anrufbearbeitung.

Siehe Warum Warteschleifen die Kosten für die Anrufbearbeitung reduzieren.

Das Besondere an den Warteschleifen von MANGO OFFICE

Üblicherweise gehören Warteschleifen nicht zur Funktionalitäten einer Cloud-PBX, sondern eher eines Callcenters. Unserer Meinung nach ist diese Funktion auch bei kleineren Mengen eingehender Anrufe fürs verbesserten Kundenerlebnis wichtig. Deswegen sind Warteschleifen sowohl in dem Cloud Contact Center, als auch in der Virtuellen Telefonanlage von MANGO OFFICE verfügbar. Jede Abteilung oder Mitarbeitergruppe , beispielsweise Vertrieb, Kundenservice oder Logistik, kann ihre eigene, separate Warteschleife erhalten.

Für Unternehmen, die auf die Kundenzufriedenheit einen besonderen Wert legen, haben wir ein leistungsfähiges Werkzeug entwickelt, um Warteschleifen in Echtzeit zu steuern.

Außerdem informiert das virtuelle PBX von MANGO OFFICE den Anrufer über die voraussichtliche Wartezeit und seine Position in der Warteschlange. Laut Statistik erhöht dies die Bereitschaft zu warten und steigert die Kundenzufriedenheit.

Andrea arbeitet als Vertriebsteamleiterin für einen Onlinehändler. Sie hat die Statistik empfangener und verpasster Anrufe sowie der Anrufzeit analysiert, die das virtuelle PBX von MANGO liefert.

Anschließend hat Andrea eine Warteschleife für das Vertriebsteam eingerichtet, um die Anzahl der verpassten Anrufe zu Stoßzeiten zu reduzieren. Außerdem hat sie einen Belegungsplan für ihre fünf Vertriebsmitarbeiter erstellt, um sicherzustellen, dass in Stoßzeiten keine Kundenanfrage verloren.

Dementsprechend wurde sichergestellt, dass 70% der Anrufe sofort beantwortet werden und die übrigen 30% in einer Warteschleife mit einer Wartezeit von maximal zwei Minuten landen. Für den Rest des Tages werden nur drei Personen benötigt, um Anrufe entgegenzunehmen.

Um den Kundentelefonate in Echtzeit zu verwalten, verwendet Andrea die Monitoringsfunktion der Warteschleife.

Damit die Kunden den Hörer nicht frühzeitig auflegen, hat Andrea zusätzlich die automatische Benachrichtigung über die voraussichtliche Wartezeit eingerichtet.

Thomas führt ein kleines Familienunternehmen zusammen mit seiner Frau und seinem Bruder. Für gewöhnlich ist das Anrufaufkommen nicht sehr hoch, und sie können es erfolgreich steuern. Aber es kommt vor, dass manche Anrufe eingehen, während sie alle drei bereits im Gespräch sind.

Um keine Kundenanfragen unbeantwortet zu lassen, hat Thomas eine Warteschleife eingerichtet. Soll die ganze Familie im Gespräch sein, werden die anrufenden Kunden nun in eine Warteschleife geleitet und von dem MANGO OFFICE PBX über die voraussichtliche Wartezeit informiert.

Um sicherzustellen, dass sie keine Kundenanrufe verpasst haben , sieht Thomas sich einmal täglich den Bericht über verpasste Anrufe an.