Telefonskripte im Cloud Contact Center von MANGO OFFICE

Automatisches Pop-up-Dialogfenster, das Ihnen Hinweise in Form eines Gesprächsleitfadens gibt, welche Fragen Sie als Verkäufer dem Kunden stellen und welche Informationen Sie ihm abhängig von seinen Antworten übermitteln sollten.

Welchen Nutzen haben Telefonskripte?

Steigerung der Verkaufszahlen, der Durchschnittsrechnung und der Kundenzufriedenheit

  • Das Telefonskript hilft Ihnen dabei, den Gesprächsfaden stets im Griff zu halten, um den Kunden schnell und sicher zur Kaufentscheidung zu führen.
  • Ein kurzes, aber sachliches Gespräch verschafft Ihnen ein professionelles Image.
  • Das Telefonskript macht Mitarbeiter selbstbewusster und ruhiger, wodurch sie auch weniger Fehler machen.

Schulung und Qualifizierung der Mitarbeiter, Steigerung der Unternehmenskompetenz

  • Die Telefonskripte umfassen eine Sammlung von bewährten Best-Practice-Modellen der Kundenkommunikation.
  • Die Telefonskripte sind ein hervorragendes Tool, um den leistungsschwächeren Mitarbeitern die bewährten Arbeitsweisen der Besten beizubringen.
  • Die Skripte bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihren Unternehmensneulingen schnell und effizient die in Ihrem Unternehmen bewährten Verkaufstechniken beizubringen.

Sammlung und Übermittlung von Informationen

  • Die Skripte sorgen dafür, dass Sie nicht vergessen, dem Kunden die richtigen Fragen zu stellen, die für die optimale Bearbeitung seiner Anfrage erforderlich sind.
  • Die Skripte dienen einer ordnungsgemäßen Wiedergabe und Übermittlung von gesetzlich vorgeschriebenen Pflichtinformationen gegenüber Kunden.
  • Die Skripte helfen Ihnen dabei, den Kunden verständlich und strukturiert über die Positionierung und die Vorteile der angebotenen Produkte zu informieren.

Telefonskripte effizienter machen

1

Denken Sie daran, Ihre Skripte kontinuierlich zu verbessern und um neue Erfahrungen zu ergänzen.

2

Allgemeine Musterskripte sollten von erfahrenen Verkäufern individuell angepasst werden.

3

Die Anwendung jedes neuen Skriptes sollte vorab trainiert werden.

4

Vermeiden Sie eine zu formelle Herangehensweise und eine zu starre Anwendung der Skripte.

Es gibt Situationen, in denen Skripte beinahe wortwörtlich befolgt werden müssen, zum Beispiel bei Umfragen und Marktrecherchen.

Es gibt aber auch Situationen, bei denen man sich lieber auf die Erfahrung des Mitarbeiters und seine Fähigkeit zu spontanen Gesprächen verlassen sollte. Andernfalls führt es dazu, dass das Gespräch an Authentizität einbüßt und der Kunde das Gefühl bekommt, mit einem Roboter gesprochen zu haben. Deshalb kann es vorteilhaft sein, die Skripte lediglich als wegweisende Hilfe zu benutzen, die Ihnen einen Anstoß gibt, um ein themenfokussiertes Gespräch in Gang zu bringen, und die es Ihnen erlaubt, schnell Ihre Gedanken beim Eingang eines neuen Anrufs zu sammeln. Ob Ihr Skript wie eine formelle Gesprächsvorlage oder eher wie einen Leitfaden gestaltet werden sollte, hängt von der jeweiligen Geschäftssituation ab. Zum Beispiel:

Skripte als Gesprächsvorlage Skripte als Leitfaden
 

ausgehende Anrufe, zum Beispiel Wiederverkäufe und Kundenbefragungen

eingehende Anrufe

unerfahrener Verkäufer

erfahrener Verkäufer

Verkauf einfacher Waren

Verkauf komplexer Waren und Dienstleistungen

Notwendigkeit, genaue Aussagen zu machen, zum Beispiel wegen gesetzlicher Richtlinien

Der genaue Gesprächsverlauf lässt sich schwer vorhersagen

Erstellen des Umfragebogens durch den First-Line-Support

Besprechung komplizierter Kundenanfragen vom Sachverständigen

Anwendungsgebiete

Verkäufe

  • Wiederverkäufe an bestehende Kunden
  • Bearbeitung eingehender Anrufe

Kundenservice

  • technischer Support und Kundenberatung
  • Hotline

Marketing

  • Umfragen
  • Konkurrenzbeobachtung

Wie funktioniert’s?

Erstellen
Auswahl der Mitarbeiter
Skriptverlauf
Erstellen

  • Erstellen Sie das Telefonskript in unserem Konstruktor
  • Nutzen Sie Variablen, um Kundendaten (z.B. Kundenname, Kontonummer) in den Dialog einzuarbeiten.
  • Legen sie das Ziel des Skripts fest: ein Ereignis, das das erfolgreiche Skriptende bezeichnet (der Termin vereinbart, das Angebot unterbreitet, das Problem erfolgreich gelöst)

Auswahl der Mitarbeiter

Wählen Sie die Mitarbeitergruppen oder die Anrufgenerator-Kampagnen, für die das erstellte Skript verwendet wird.

Skriptverlauf

  • Bei einem eingehenden Anruf sieht der Mitarbeiter ein Dialogfenster mit den Fragen, die er einem Kunden stellen soll, sowie den Antwortmöglichkeiten
  • Der Mitarbeiter wählt eine vorgegebene Antwort, die der tatsächlichen Antwort des Kunden am besten entspricht, und macht bei Bedarf Notizen
  • Nach dem Dialogende notiert der Mitarbeiter das Thema sowie die Ergebnisse des Gesprächs

Mitarbeitereinschätzung
Gesprächsanalyse
Skripteffizienz
Mitarbeitereinschätzung

Der Leiter kann die Skript-Konversion für jeden Mitarbeiter oder für das Skript im Ganzen sehen.

Gesprächsanalyse

Für Qualitätssicherung können die Anrufe aufgezeichnet werden. Dabei kann der Leiter in einem Fenster die Aufnahme anhören und synchron dazu den Dialog lesen.

Skripteffizienz

Der Leiter sieht:

  • Die Route des Kunden zur Zielerreichung
  • Fragen und Antworten im Skript, die ein Verbesserungspotential haben
  • Leistungskennzahlen der aktuellen Skriptversion im Vergleich zu der vorherigen

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Kundenstimmen

Marcel Reinert
Chef Kfz-Sachverständiger
Als Regionale Gutachter Zentrale nutzen wir die Virtuelle Telefonanlage Premium.
Mit dieser Anlage sind wir sehr flexibel, transparent und die Kosten sind überschaubar.
Mango Office können wir ohne Bedenken weiterempfehlen. Weiter so!
Dennis Wolff
Geschäftsführer, BüroService Wolff
Wir freuen uns, einen Anbieter gefunden zu haben, der nicht auf seinen Vorteil, sondern auf den Vorteil seines Kunden setzt.
Stefan Bryant
Geschäftsleitung, Valetparkservice
Das Cloud Contact Center von MANGO OFFICE ist ein Super-Tool zur Qualitätssicherung und Verbesserung des Kundenservice. Die Grundeinstellung des MANGO OFFICE Teams ist genau richtig: „Geht nicht“ – gibt’s nicht!
Haben Sie Fragen oder möchten Sie mehr über die virtuelle Telefonanlage erfahren? Rufen Sie uns an: 030-25 555 366 346