Anrufverteilung in dem Sprachmenü

Das Sprachmenü ist ein Tool Ihres Telefonsystems, das den Anrufer begrüßt, ihm Ansagen vorspielt, das Anliegen des Kunden ermittelt und anhand des Anliegens den Anruf schnell und direkt an den richtigen Ansprechpartner, die passende Gruppe, Voicemail oder E-Mail usw. weiterleitet.

Sprachmenü: wozu?

Professionelles Auftreten mit IVR

Ein professionell gestaltetes Sprachmenü mit personalisierten Begrüßungsansagen sorgt für ein positives und solides Erscheinungsbild Ihres Unternehmens. Dies ist besonders wertvoll für kleinere Unternehmen.

Senkung der Kosten für die Anrufannahme

Die IVR zur Annahme und Weiterleitung eingehender Anrufe ist für Sie wesentlich günstiger als ein Sekretär an der Rezeption.

Gleichzeitige Bearbeitung jeder beliebigen Anzahl von Anrufen

Ein automatisches Antwortsystem kann jede beliebige Anzahl von Anrufen gleichzeitig bearbeiten. Dadurch kann die Anzahl der verpassten Anrufe wesentlich gesenkt werden, beispielsweise im Falle einer schlagartigen Erhöhung des Anrufaufkommens nach einer erfolgreichen Werbekampagne.

Kunden automatisch informieren

Je nach Kundenanliegen bzw. Anrufzweck können den Anrufern verschiedene Informationen vorgespielt werden. Zum Beispiel über die Geschäftszeiten des Unternehmens, Promo-Kampagnen oder neue Produkte.

Kundeninteraktionen außerhalb der Geschäftszeiten

Ein Sprachmenü ist sehr gut geeignet für die Entgegennahme von Anrufen, die abends oder am Wochenende eingehen. Sie können Ihren Kunden damit grundlegende Informationen, wie die Öffnungszeiten Ihrer Firma, mitteilen oder sie anbieten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

IVR sorgt dafür, dass selbst zu Hochzeiten Kundenanrufe ohne Wartezeiten angenommen und dank der Vorselektion und der Abfrage von Vorabinformationen schnell und effizient dem richtigen Ansprechpartner zugeteilt werden.

Ein automatisches Antwortsystem
oder lieber doch ein echter Sekretär?

Der Einsatz eines echten Sekretärs zur Entgegennahme bzw.

Bearbeitung der eingehenden Anrufe wäre eine hervorragende Option, wenn dies nicht folgende Nachteile bedeuten würde:

  • hohe Personalkosten,
  • eine hohe Anzahl eingehender Anrufe kann nicht schnell bearbeitet werden,
  • am Wochenende und außerhalb der Geschäftszeiten werden Anrufe nicht bearbeitet.
Ein automatisches Antwortsystem <br>oder lieber doch ein echter Sekretär?

Ein automatisches Antwortsystem hat diese Nachteile nicht und bietet zusätzliche Services und Funktionen. Das ist also eine gute Wahl.

Sollte die Situation ein menschliches Eingreifen erfordern, wenn beispielsweise das Problem oder Anliegen des Kunden keinem der Sprachmenüpunkte zugeordnet werden konnte, kann der Kunde sich jederzeit an einen Mitarbeiter durchstellen lassen. Eine solche Möglichkeit kann bei der Einrichtung Ihrer IVR einfach implementiert werden.

Funktionen des Sprachmenüs

Wir sind davon überzeugt, dass das professionelle Image, das von einer intelligenten IVR geschaffen wird, eine besondere Bedeutung für Kleinunternehmen hat.

Daher ist das Sprachmenü in allen unseren Tarifen mit inbegriffen, inklusive der Virtuellen Telefonnummer (mit einigen Funktionseinschränkungen).

Das Sprachmenü von MANGO OFFICE ist flexibel konfigurierbar, wodurch sich die Kundeninteraktionen automatisch an die Situation anpassen können. Der Sprachmenübetrieb kann auch manuell mit einem Mausklick umgeschaltet werden – zum Beispiel beim Start einer Werbekampagne, in einer Notfallsituation usw.

Funktionen des Sprachmenüs

Für eine höhere Flexibilität haben wir die IVR um folgende wichtigen Funktionen ergänzt:

  • Personalisierte Begrüßungsansagen auf allen Stufen der IVR-Kunde-Interaktion
  • Unterstützung der zeitgesteuerten Funktion mit einer unbegrenzten Anzahl von frei einrichtbaren Zeitspannen. Beim Einrichten der Zeitspannen können Sie die Uhrzeit, das Datum, Wochentage sowie Werk- und Ruhetage festlegen, für die die von Ihnen vorgegebenen Regeln gelten
  • Es können eigene Music-on-Hold-Melodien und Audiodateien hochgeladen werden
  • Eine Vielfalt von Szenarien beliebiger Komplexität zur Interaktion mit Kunden
  • Für verschiedene Zeitspannen kann eine unterschiedliche Menüstruktur eingerichtet werden
  • Integrierter Recorder zur Aufnahme eigener Sprachansagen
  • Sie können mehrere Sprachmenüs gleichzeitig einrichten
  • Die Belegung jedes Menüpunktes kann abhängig von der jeweiligen Zeitspanne angepasst werden
  • Sie können selbst wählen, welche Nummer Ihren Mitarbeitern beim Eingang der Anrufe angezeigt wird – die des Anrufenden oder die Nummer Ihrer Firma, bei der der Anruf ursprünglich eingegangen ist

Durch die Interaktion des Anrufers mit der IVR erfolgt eine Weiterleitung an einen geeigneten Mitarbeiter, eine entsprechende Gruppe oder einen Service.

Legt der Anrufer während der IVR-Interaktion auf oder wird an einer Stelle eine falsche Menüauswahl getätigt, geht der Anruf trotzdem nicht verloren.

Durch die Interaktion des Anrufers mit der IVR erfolgt eine Weiterleitung an einen geeigneten Mitarbeiter, eine entsprechende Gruppe oder einen Service.

Dafür beinhaltet Ihre IVR folgende Funktionen:

  • Anrufweiterleitung an Mitarbeiter, Rufgruppen, externe Nummern oder Voicemail
  • Legt der Anrufer während der IVR-Interaktion auf, wird der entgangene Anruf trotzdem erfasst und in die statistischen Berichte aufgenommen; er kann anschließend ebenfalls in andere Business-Anwendungen über API übertragen werden
  • Man kann durch Nachwahl einer internen Durchwahl direkt mit einem Mitarbeiter oder einer Rufgruppe verbunden werden oder sich in einen virtuellen Konferenzraum einwählen
  • Einstellung der systemseitigen Aktionen, wenn der Anrufer keine Eingaben macht, einen nicht existierenden Punkt des Sprachmenüs auswählt oder eine falschen Durchwahl eingibt
  • Automatische Faxerkennung sowie automatischer Faxempfang
  • PIN-geschützte Menüpunkte:
    Sie können bestimmte Aktionen festlegen, die nur von autorisierten Benutzern ausgeführt werden dürfen, zum Beispiel bestimmte Mitarbeiter direkt anrufen