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MANGO OFFICE Technologie Monitoring der Warteschleifen

Das Monitoring von Warteschleifen

Dieses Tool eignet sich vor allem für Unternehmen, deren Geschäft auf der geschickten Verarbeitung eingehender Anrufe beruht. Beispiele sind Onlineshops, Lieferdienste oder Reparaturservices.

Das Monitoring von Warteschleifen mit automatisierter Anrufverteilung und Anrufstatistik ist ein Werkzeug, das die Anrufverarbeitungskosten reduziert.

Wie das Monitoring der Warteschleifen funktioniert

Sie können folgende Funktionen in Echtzeit ausführen:

  • Durchsuchen von Informationen, gebündelt oder im Detail, über Warteschleifen, Anrufbearbeitung zu einem bestimmten Zeitpunkt durch IVR und geplante Anrufe durch Callback-Widgets
  • Steuerung der Informationen über Teams, die Anrufe entgegennehmen
  • Aktionen mit Anrufen aus den Warteschleifen ausführen
  • Benachrichtigungen über den Zustand der Warteschleife erhalten

Die Daten werden Ihnen in einer benutzerfreundlichen Form präsentiert, und Sie erhalten die notwendigen Informationen und Anrufaktionen durch einige einfache Mausklicks.

Wie das Monitoring der Warteschleifen funktioniert

Echtzeitinformationen über Warteschleifen

Die virtuelle Telefonanlage von MANGO OFFICE liefert Ihnen folgende Informationen über Warteschleifen. So können Sie die Qualität des Kundendienstes in Echtzeit steuern.
Name der Gruppe von Mitarbeitern, die jede Warteschleife bearbeiten
Gesamtanzahl der Anrufe in jeder Warteschleife
Anzahl der Anrufe von Schlüsselkunden in jeder Warteschleife
Vollständige Liste der Anrufe in jeder Warteschleife
Maximale Wartezeit in der Warteschleife für die letzte Stunde
Prozentsatz der verpassten Anrufe für die letzte Stunde für jede Gruppe (für jedes Gruppenmitglied)

Anrufbearbeitungsteams

Sie können auch Ressourcen für die Anrufbearbeitung in jeder Warteschleife durchsuchen:

  • Anzahl der Gruppenmitglieder, die bereit sind, einen Anruf entgegenzunehmen
  • Anzahl der Gruppenmitglieder, die mit Kunden sprechen, deren Anrufe an die Gruppe weitergeleitet wurden
  • Anzahl der Gruppenmitglieder, die persönliche Anrufe oder Anrufe, die von Teammitgliedern an sie weitergeleitet wurden, annehmen

Wenn Sie Informationen über die Warteschleifen und verfügbaren Ressourcen haben, können Sie bestimmen, ob ein Einschreiten des Managements erforderlich ist – beispielsweise die zeitweilige Anstellung von zusätzlichen Mitarbeitern für die Anrufbearbeitung in einer bestimmten Gruppe.

Anrufbearbeitungsteams

Detaillierte Daten zu Anrufen

Detaillierte Daten zu Anrufen

Mit MANGO OFFICE sehen Sie nicht nur die Liste der Anrufe in Warteschleifen, sondern auch Details zu jedem Anruf:

  • Name und Telefonnummer des anrufenden Kunden (falls im Adressbuch registriert)
  • seine Firma und Position
  • Zeitpunkt des Anrufs
  • angerufene Nummer
  • Punkte des interaktiven Sprachmenüs, die von einem anrufenden Kunden ausgewählt wurden

Mithilfe dieser Daten können Sie herausfinden, ob Sie einen Anruf aus der Warteschleife abrufen und ihn manuell bearbeiten müssen oder ob Sie sich auf die automatische Anrufverteilung verlassen können.

Warum benötigen Sie das Monitoring der Warteschleifen?

Mit dem Monitoring der Warteschlangen von MANGO OFFICE können Sie:

  • die Anzahl der verpassten Anrufe verringern
  • Sonderanrufe, zum Beispiel von Schlüsselkunden, ad hoc bearbeiten
  • die Produktivität bei der Anrufannahme erhöhen
  • die Wartezeit in Warteschleifen verkürzen
  • manuell in die automatische Anrufverteilung eingreifen
  • die Transparenz der Arbeit mit eingehenden Anrufen erhöhen
  • die Teamarbeit bei eingehenden Anrufen verbessern: Teammitglieder können die Länge der Warteschleifen berücksichtigen, wenn sie eine Pause einlegen oder zu einer anderen Aufgabe wechseln möchten.

Infolgedessen können Sie die Servicequalität und den Umsatz sowie die Produktivität bei der Bearbeitung eingehender Anrufe verbessern.

Warum benötigen Sie das Monitoring der Warteschleifen?
Лиза

Lisa arbeitet bei einem Onlinehändler als Verkaufsteamleiterin

Sie untersuchte die Statistiken von eingegangenen und verpassten Anrufen und der Anrufdauer, wie sie von der virtuellen Telefonanlage von MANGO OFFICE zur Verfügung gestellt werden. Außerdem berücksichtigte sie das durchschnittliche Kaufvolumen.

  1. Infolgedessen stellte Lisa einen Arbeitsplan ihrer fünf Verkäufer auf, um ein gutes Serviceniveau sicherzustellen.

    Um den Kundenservice in Echtzeit zu steuern, verwendet Lisa das Monitoring der Warteschleifen.

  2. Wenn die Wartezeit in der Warteschleife länger als eine Minute beträgt und die Warteschleife lang ist, kümmert sie sich darum.

    Lisa bittet die Teammitglieder, möglichst keine Pausen einzulegen und keine anderen Aufgaben zu erledigen, anstatt Anrufe entgegenzunehmen. Im Falle einer besonders hohen Anrufbelastung bittet sie das Kundendienstteam um Hilfe.

  3. Wenn die Warteschleife moderat ist, aber Lisa in der Warteschleife einen Schlüsselkunden oder Kunden mit einer besonders hohen Wartezeit oder einen potenziellen Käufer der profitabelsten Waren (gemäß IVR-Daten) bemerkt, greift sie manuell in die Anrufverteilung ein.

    Sie zieht den Anruf aus der Warteschleife und nimmt den Anruf selbst an oder leitet ihn an die erfahrensten Teamkollegen weiter – Michael und Christina.