Wählen Sie die Mitarbeiter und die Rufgruppen, die Sie begleiten möchten, und wichtige Indikatoren, z. B.:
Setzen Sie den kritischen Wert für alle Indikatoren, sogenannte „rote“ und „gelbe“ Zonen. Danach wählen Sie eine Art der Benachrichtigung zwischen:
Sie können immer sehen, wie die Kundenbetreuung abläuft. Wenn der Indikator sich in der gelben Zone befindet, ist es Zeit zu agieren. Wenn sich der Indikator in der roten Zone befindet, bedeutet es, dass Sie den Anruf sofort abfangen sollen!
Hier finden Sie eine Tabelle mit den Werten und den Beschreibungen, wie jeder Indikator Ihre Geschäftsprozesse beeinflusst.
| Wert | Bedeutung für Ihr Business |
|---|---|
| Anzahl eingehender Anrufe | Zeigt, wie effektiv Ihre Mitarbeiter und Abteilungen sind und wie die Auslastung verteilt ist. |
| Mitarbeiter-Auslastung | Teil der Arbeitszeit, die ein Mitarbeiter der Interaktion mit den Kunden widmet. Wenn dieser Wert niedrig ist, bedeutet es, dass in der verbliebenen Zeit können Ihre Mitarbeiter andere Aufgaben lösen. Wenn dieser Wert sich 100% nähert, bedeutet das, dass es wahrscheinlich an den Operatoren mangelt und es verlorene Anrufe gibt. |
| Anzahl der verlorenen Anrufe | Jeder verlorene Anruf ist ein potentiell verlorener Kunde. Deswegen alle Werte im Griff haben, keine Anrufe verlieren und die Kunden zurückrufen. |
| Anzahl der Anrufe in der Warteschleife | Wenn die Anzahl der Anrufer in der Warteschleife steigt, steigt das Risiko, Kunden zu verlieren. Das bedeutet, dass Sie mehr Operatoren auf der Linie brauchen. |
| Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife | Zeigt, wie lange die Kunden auf die Antwort eines Operators warten sollen. Wenn Sie die Wartezeit steuern, verhindern Sie die weiteren verpassten Anrufe. |
| Maximale Wartezeit in der Wartschleife | Je länger die Wartezeit ist, desto mehr potentiell verlorene Anrufe gibt es. |
| Leistungsniveau | Der Anteil der eingehenden Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet waren. Dieser Wert hilft Ihnen, ein potentielles Problem (z.B. die Verlängerung der Warteschleife) zu identifizieren. |
| Anzahl der erreichbare Mitarbeiter | Wenn es keine erreichbaren Mitarbeiter in der Telefonleitung, führt es zu längeren Wartezeiten und zum Verlust der Anrufe. Das ist ein Grund zu überprüfen, womit Ihre Mitarbeiter beschäftigt sind. |
| Anzahl der Mitarbeiter in Rufgruppen | Zeigt, wie viele Mitarbeiter die Anrufe beantworten, die in der Abteilung eingegangen sind. Je mehr Operatoren Gruppenanrufe bearbeiten, desto weniger Risiko haben Sie, Anrufe zu verlieren. |
| Prozent der sofortigen Antworten | Der Anteil der Kundenanrufe, die innerhalb der letzten Stunde sofort beantwortet wurden. Je größer diese Anzahl ist, desto mehr zufriedenen Kunden haben Sie. |
| Prozent der verlorenen Anrufe | Wenn Prozent der bei einem Mitarbeiter verlorenen Anrufe sehr schnell steigt, ist es besser zu prüfen, ob er am Arbeitsplatz ist, bereit ist, Anrufe zu anzunehmen und die Telefonanlage richtig benutzt. |
| Anzahl der ausgehenden Anrufe | Zeigt, wie viele Anrufe die Mitarbeiter in der letzten Stunde getätigt haben. |
| Intensität der Arbeit einer Rufgruppe | Durchschnittliche Anzahl der ausgehenden Anrufe einer Rufgruppe. |
| Durchschnittliche Dauer des ausgehenden Telefonats | Durchschnittliche Dauer des Telefonats zeigt, wer von den Mitarbeitern mehr erfolgreiche Anrufe hat. |
| Prozent der erfolgreichen ausgehenden Anrufe | Der Anteil der ausgehenden Anrufe, die mindestens 30 Sekunden dauern. Das zeigt, wie erfolgreich die Anrufkampagne ist, und welcher Anteil der potentiellen Kunden das Gespräch fortgesetzt hat. |
| Prozent der eingehenden Anrufe | Dieser Wert lässt Sie die Qualität der Kundendatenbank verwalten. |
| Durchschnittliche Dauer des eingehenden Anrufs | Die Anrufdauer ist einer der wichtigsten Werte für die Evaluation der Mitarbeiter-Performance. Wenn die Anrufdauer sich bei einem Mitarbeiter drastisch unterscheiden, können Sie ausgewählte Telefonate aufnehmen und zuhören. |
| Prozent der erfolgreichen eingehenden Anrufe | Der Anteil der eingehenden Anrufe, die mindestens 30 Sekunden dauerten. Damit können Sie verstehen, wie effektiv die Mitarbeiter die eingehenden Anrufe bearbeiten. |
