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KPI-Dashboard im Virtual Call Center von MANGO OFFICE lässt Sie in Echtzeit sehr bequem Produktivität Ihrer Mitarbeiter und Qualität der Kundenbetreuung nachverfolgen. Sie stellen selbst die für Ihr Geschäft kritischen Werte ein und werden benachrichtigt, wenn diese erreicht werden, damit Ihre Mitarbeiter keine Anrufe, bzw. Kundenanfragen verpassen

Wie funktioniert das KPI-Dashboard?

Wählen Sie die Mitarbeiter und die Rufgruppen, die Sie begleiten möchten, und wichtigeIndikatoren, z. B.:

  • Anzahl der Anrufe in der Warteschleife
  • Maximale Wartezeit in der Warteschleife
  • Anzahl der erreichbare Mitarbeiter
  • Anzahl und Teil der in der letzten Stunde verlorener Anrufe
  • Auslastung der Operatoren

Setzen Sie den kritischen Wert für alle Indikatoren, sogenannte „rote“ und „gelbe“ Zonen. Danach wählen Sie eine Art der Benachrichtigung aus:

  • Nur ein Farbsignal in einem Virtual-Call-Center-Fenster
  • Ein Farbsignal und eine E-Maul-Benachrichtigung

Sie können immer sehen, wie die Kundenbetreuung abläuft. Wenn der Indikator sich in der gelben Zone befindet, ist es Zeit zu agieren. Wenn sich der Indikator in der roten Zone befindet, bedeutet es, dass Sie den Anruf sofort abfangen sollen!

Hier finden Sie eine Tabelle mit den Werten und den Beschreibungen, wie jeder Indikator Ihre Geschäftsprozesse beeinflusst.

Wert Bedeutung für Ihr Business
Anzahl der eingehenden Anrufe Zeigt, wie effektiv Ihre Mitarbeiter und Abteilungen sind und wie gleichmäßig die Auslastung verteilt ist.
Auslastung der Operatoren Teil der Arbeitszeit, die ein Mitarbeiter der Interaktion mit den Kunden widmet. Wenn dieser Wert niedrig ist, bedeutet es, dass in der verbliebenen Zeit können Ihre Mitarbeiter andere Aufgaben lösen. Wenn dieser Wert sich 100% nähert, bedeutet das, dass es wahrscheinlich an den Operatoren mangelt und es verlorene Anrufe gibt.
Anzahl der verlorenen Anrufe Jeder verlorene Anruf ist ein potentiell verlorener Kunde. Es ist besser, keine Anrufe zu verlieren und die Kunden zurückzurufen.
Anzahl der Anrufe in der Warteschleife Wenn Anzahl der Anrufe in der Warteschleife steigt, steigt die Wartezeit entsprechend auch sowie das Risiko, Kunden zu verlieren. Das bedeutet, dass Sie mehr Operatoren auf der Linie brauchen.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife Zeigt, wie lange sollen die Kunden auf die Antwort eines Operators warten. Wenn Sie die Wartezeit kontrollieren, verhindern Sie die weiteren verpasste Anrufe.
Maximale Wartezeit in der Wartschleife Je länger diese Zeit ist, umso mehr potentiell verlorene Anrufe gibt es.
Leistungsniveau Teil der eingehenden Anrufe, die in 20 Sekunden beantwortet waren. Dieser Wert lässt Sie ein potentielles Problem (bspw.Verlängerung der Warteschleife) identifizieren.
Anzahl der erreichbare Mitarbeiter Wenn es keine erreichbaren Mitarbeiter auf der Linie gibt, führt es zu längeren Wartezeiten und weiterem Anruf-Verlust. Das ist ein Grund zu prüfen, womit Ihre Operatoren beschäftigt sind.
Anzahl der Mitarbeiter in Rufgruppen Zeigt, wie viele Mitarbeiter die Anrufe bedienen, die in der Abteilung eingegangen sind. Je mehr Operatoren Gruppenanrufe bedienen, umso weniger Risiko haben Sie, Anrufe zu verlieren.
Prozentder sofortigen Antworten Teil der Anrufe der Kunden, die in der letzten Stunde sofort beantwortet waren.Je größer diese Anzahl ist, desto mehr treue Kunden haben Sie.
Prozent der verlorenen Anrufe Wenn Prozent der bei einem Mitarbeiter verlorenen Anrufe sehr schnell steigt, ist es besser zu prüfen, ob er am Arbeitsplatz ist, bereit ist, Anrufe zu anzunehmen und die Telefonanlage richtig benutzt.
Anzahl der ausgehenden Anrufe Zeigt, wie viele Anrufe die Mitarbeiter in der letzten Stunde getätigthaben.
Intensität der Arbeit einer Rufgruppe Durchschnittliche Anzahl der ausgehenden Anrufe einer Rufgruppe.
Durchschnittliche Dauerdes ausgehenden Telefonats Durchschnittliche Dauer des Telefonats Zeigt, wer von den Mitarbeitern mehr erfolgreiche Anrufe hat
Prozent der erfolgreichen ausgehenden Anrufe Teil der ausgehenden Anrufe, die mindestens 30 Sekunden dauerten. Das zeigt, wie erfolgreich die Dialing-Kampagne ist und welches Teil der potentiellen Kunden interessiert wurde und das Gespräch fortgesetzt hat.
Prozent der eingehenden Anrufe Dieder Wert lässt Sie die Qualität der Kundendatenbank kontrollieren.
Durchschnittliche Dauer des eingehenden Anrufs Die Dauer des eingehenden Anrufs ist einer der wichtigsten Werte für die Evaluation der Mitarbeiter-Performance. Wenn die Anrufdauer sich bei einem Mitarbeiter drastisch unterscheiden, können Sie ausgewählte Telefonate aufnehmen und zuhören.
Prozent der erfolgreichen eingehenden Anrufe Teil der eingehenden Anrufe, die mindestens 30 Sekunden dauerten. Damit können Sie verstehen, wie effektiv die Mitarbeiter die eingehenden Anrufe bearbeiten.
Virtuelle Telefonanlage
Anzahl der Nebenstellen
Verbindungsentgelte
Dt. Mobilfunknetz - 11 ct/min
Dt. Festnetz - 1 ct/min
Einmalige Zahlung: 5,89 €
Wunsch-Rufnummer : 1,99 €
Rufnummer auf Ihrer Wahl: 3,90 €
Im Monat: 5,50 €
Virtuelle Telefonanlage , 1 Lizenz: 5,50 €
Wunsch-Rufnummer: 0 €
Gesamtsumme: 11,39 €
Einzelzahlung beim Anschluss, inklusive erste monatliche Zahlung
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