MANGO OFFICE Technologie Klassifizierung der Anfragen

Wie werden bei MANGO OFFICE Kundenanrufe klassifiziert?

Neben den Anrufdetails, die automatisch von der Telefonanlage erfasst werden, fügt MANGO OFFICE jedem Anrufeintrag zwei Felder hinzu, die manuell ausgefüllt werden müssen:

  • Thema des Anrufs
  • Kommentar

Diese Daten werden zur Erzeugung einer Vielzahl von statistischen Berichten verwendet, einschließlich des Spezialberichts „Klassifizierung der Anfragen”.

Welchen Nutzen hat die Anrufklassifizierung?

Die Anrufklassifizierung liefert viele Informationen für die Analyse.

Welchen Nutzen hat die Anrufklassifizierung?

Sie können:

  • erfahren, wie viele Kunden zu bestimmten Themen bei Ihnen anrufen;
  • Marktforschung durchführen, zum Beispiel zur Ermittlung der Effizienz der Werbekanäle;
  • Kundenanrufe, die noch weiter bearbeitet werden müssen, markieren;
  • schnell die gewünschten Gespräche anhand des Themas oder des Kommentars eines Mitarbeiters finden;
  • mit geringem Aufwand alle Anrufe finden, die Anregungen zur Verbesserung Ihrer Produkte beinhalten;
  • Beschwerdeanrufe filtern und analysieren.


Thema des Anrufes

Der Eintrag für das Thema eines Anrufes wird aus einer hierarchisch sortierten Themenliste ausgewählt. Je nach Geschäftsspezifika richtet jedes Unternehmen seine eigene Liste ein. Sie können allgemeine Themen für das gesamte Unternehmen festlegen oder unterschiedliche Themen für verschiedene Mitarbeitergruppen sowie separate Themen für die verschiedenen Arten von Anrufen:

  • für eingehende Anrufe an die Gruppe
  • für eingehende Anrufe an den Mitarbeiter (unter seiner internen Rufnummer)
  • für ausgehende Anrufe
  • für alle Anrufe (eingehende und ausgehende)

Sie können das Thema jedes Anrufes jederzeit bearbeiten, hinzufügen oder entfernen. In der Regel wird das Thema des Anrufs jedoch unmittelbar nach dem Telefongespräch, solange die Gesprächsdetails noch präsent sind.

Wofür nutzt man das Feld „Thema des Anrufes”?

Informationen aus dem Feld „Thema des Anrufes” werden am häufigsten zur Klassifizierung der Kundenanrufe nach Themen verwendet. Diese Daten können Sie jedoch auch für andere Zwecke nutzen, beispielsweise um Anrufe nach folgenden Kriterien zu sortieren:

1
Art des Kunden
2
Region
3
Art des Geschäfts (B2C vs. B2B)
4
Position des Kunden auf seiner Customer Journey
5
Perspektive über die weitere Zusammenarbeit mit dem Kunden usw.

Kommentar zum Anruf

Im Unterschied zum Thema des Anrufes handelt es sich beim Kommentar um einen Freitext. Er kann sofort nach dem Gespräch erstellt werden, um Besonderheiten eines Gesprächs festzuhalten, oder später ergänzt werden, indem beispielsweise eine mit dem Gespräch zusammenhängende Aufgabenliste hinzugefügt wird.

Die Kommentare zum Gespräch erlauben es Ihnen, relevante Informationen in komprimierter und übersichtlicher Form zu dokumentieren. Dadurch sparen Sie viel Zeit im Vergleich zum Anhören der Gesprächsmitschnitte (falls vorhanden).

Kommentar zum Anruf

Bericht «Klassifizierung der Anfragen»

Der Bericht «Klassifizierung der Anfragen» gibt Ihnen Aufschluss über die Anzahl der Anrufe zu einem bestimmten Thema.

Hier können Sie statistische Daten einsehen für:

  • einen bestimmten Zeitraum
  • einen bestimmten Mitarbeiter bzw. eine Rufgruppe
  • einen Teil der Anrufthemen
  • jede externe Rufnummer Ihres Unternehmens

Möchten Sie die Anrufe zu einer bestimmten Thematik näher analysieren, können Sie den „Call History”-Bericht aufrufen und detaillierte Informationen zu den Anrufen einsehen, einschließlich der Kundennamen, der Gesprächsdauer, der Kommentare zu den Anrufen sowie der Gesprächsaufzeichnungen.

Die Berichtsdaten können in eine CSV-, PDF- oder HTML-Datei exportiert werden.