Die virtuelle Telefonanlage MANGO OFFICE verteilt eingehende Anrufe optimal unter den Mitarbeitern einer Rufgruppe

Dafür ermittelt die virtuelle Telefonanlage automatisch, welches der Gruppenmitglieder gerade frei ist und in welcher Reihenfolge ausgehende Anrufe erfolgen sollen.

Ein gut ausgewählter Algorithmus für die Anrufe hilft Ihnen, verschiedene Herausforderungen in Ihrem Unternehmen zu meistern, zum Beispiel die Konversion der Anrufe und Verkäufe zu optimieren, die Wartezeit der Kunden am Telefon zu minimieren, die Arbeit gleichmäßig auf alle Mitarbeiter zu verteilen und deren Motivation zu steigern.

Sie können im persönlichen Kundenbereich der virtuellen Telefonanlage MANGO OFFICE für jede Gruppe einen eigenen Verteilungsalgorithmus einstellen.


Die automatische Anrufverteilung (ACD)

Die automatische Anrufverteilung (ACD) der virtuellen Telefonanlage MANGO OFFICE beinhaltet nicht nur Anrufverteilungsalgorithmen für Gruppen, sondern auch Funktionen zur Weiterleitung von Anrufen, abhängig von:

  • der im Sprachmenü gewählten Option
  • der Tageszeit
  • der Nummer des Anrufers
  • der Nummer, die der Anrufer gewählt hat
  • der weißen bzw. schwarzen Nummernliste
  • dem Mitarbeiter, mit dem der Anrufer bereits gesprochen hat
  • anderen Einstellungen der virtuellen Telefonanlage

Welche Vorteile hat eine automatische Anrufverteilung
in den Gruppen?

Die Kunden müssen nicht warten

Die Kunden müssen nicht warten

Die automatische Anrufverteilung verbindet den Kunden viel schneller mit dem Mitarbeiter als die manuelle Verteilung
Vollständige Kontrolle über die Anrufverteilung

Vollständige Kontrolle über die Anrufverteilung

Die Anrufe werden in Übereinstimmung mit den Geschäftsprozessen an die Mitarbeiter weitergeleitet. Irrtümer werden somit ausgeschlossen und alle Mitarbeiter erhalten die optimale Anzahl von Anrufen
Anrufe werden nur an freie Mitarbeiter verteilt

Anrufe werden nur an freie Mitarbeiter verteilt

Das System weiß, welcher Mitarbeiter sich bereits in einem Gespräch befindet. Der Anruf geht immer an einen freien Mitarbeiter
Auch bei Stoßzeiten geht kein Anruf verloren

Auch bei Stoßzeiten geht kein Anruf verloren

Auch wenn alle Mitarbeiter im Gespräch sind, bleibt der Anruf in der Warteschleife. Sobald Kapazitäten frei werden, leitet die virtuelle Telefonanlage den Anruf an einen freien Mitarbeiter weiter.

Anrufverteilungsalgorithmen in der virtuellen ATC von MANGO OFFICE

Gleichzeitig an alle

Gleichzeitig an alle

Der Anruf wird gleichzeitig an alle freien Mitarbeiter in der Gruppe weitergeleitet, bis der Anruf angenommen wird.

Vorteile der Methode:

  • Der Anruf wird so schnell wie möglich angenommen
  • Der Anruf wird vom motiviertesten Mitarbeiter angenommen

In welchen Fällen die Methode geeignet ist:

  • wenn eine möglichst geringe Wartezeit bis zur Anrufannahme wichtiger ist als die Verteilung an den am höchsten qualifizierten Mitarbeiter
  • im First-Level-Support, wo ein großer Teil des Dialogs mit dem Kunden nach einem vorgegebenen Schema verläuft
  • wenn die Qualifikation und Motivation aller Mitarbeiter ähnlich sind
  • wenn die Mitarbeiter selbst die Reihenfolge, in der sie ans Telefon gehen, absprechen können
Aufeinanderfolgend nach Priorität

Aufeinanderfolgend nach Priorität

Der Anruf wird an den freien Mitarbeiter weitergeleitet, der die höchste Priorität aufweist. Wenn dieser Mitarbeiter das Gespräch nicht innerhalb einer bestimmten Zeit annimmt, wird das Gespräch in der Reihenfolge der Priorität an den nächsten freien Mitarbeiter weitergeleitet.

Vorteil der Methode:

  • Der freie Mitarbeiter mit der höchsten Qualifikation nimmt den Anruf an.

In welchen Fällen die Methode geeignet ist:

  • Wenn die Qualität des Kundengesprächs wichtiger ist als eine schnelle Gesprächsannahme
  • Wenn die Mitarbeiter unterschiedlich hoch qualifiziert sind
  • In Gruppen, die für den Verkauf oder die VIP-Betreuung zuständig sind

Auf diese Weise kann die Anzahl der erfolgreichen Geschäftsabschlüsse um 10,25% angehoben werden (basierend auf Erfahrungen unserer Kunden).

Parallel nach Priorität

Parallel nach Priorität

Der Anruf wird gleichzeitig an alle Mitarbeiter mit der höchsten Priorität weitergeleitet, danach an alle Mitarbeiter mit der nächst höchsten Priorität und so weiter.

Vorzüge der Methode:

  • Einer der am höchsten qualifizierten Mitarbeiter nimmt den Anruf an
  • Der am höchsten motivierte der qualifizierten Mitarbeiter nimmt den Anruf an
  • Der Kundenanruf wird schneller entgegengenommen als nach dem Algorithmus „Nacheinander nach Priorität“
  • Die Arbeit wird gleichmäßig auf die erfahrenen Mitarbeiter verteilt

In welchen Fällen die Methode geeignet ist:

  • Wenn es darum geht, die Verkaufszahlen zu erhöhen
  • Wenn flexibel eine Balance zwischen der möglichst schnellen Anrufannahme und der Qualifikation der Mitarbeiter gewährleistet werden soll
Gleichmäßig

Gleichmäßig

Der Anruf wird an den Mitarbeiter weitergeleitet, dessen letztes Telefonat bereits am längsten zurückliegt (dann an den nächsten auf der Liste etc.).

Vorteile der Methode:

  • Gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter in der Gruppe
  • Die Mitarbeiter, die Anrufe annehmen, haben eine Pause vor dem nächsten Telefonat

In welchen Fällen die Methode geeignet ist:

  • Wenn die Geschäftsprozesse eine Bearbeitung der Anrufe nach Ende des Gesprächs erfordern – zum Beispiel, um die Daten des Anrufs in das CRM einzutragen, Angebote zu erstellen etc.
  • Wenn die Qualifikation der Mitarbeiter fast gleich ist und das Motivationssystem es erfordert, dass für alle Mitarbeiter gleiche Arbeitsbedingungen gelten
  • Wenn die Beachtung der Regeln zur Bearbeitung von Anrufen wichtiger ist als die Qualifikation des Mitarbeiters, der den Anruf entgegennimmt
Zufällig

Zufällig

Der Anruf wird einem Mitarbeiter in der Gruppe zugestellt, der nach dem Zufallsprinzip ausgewählt wird. Wenn dieser Mitarbeiter das Gespräch nicht innerhalb einer bestimmten Zeit annimmt, wird das Gespräch nach dem Zufallsprinzip an den nächsten freien Mitarbeiter weitergeleitet.

Vorteile der Methode:

  • Gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter
  • Die Mitarbeiter werden motiviert, an ihrem Arbeitsplatz zu bleiben und keine Anrufe zu verpassen.

In welchen Fällen die Methode geeignet ist:

  • Es ist wichtig, die Mitarbeiter gemäß ihrer Qualifikation einzuordnen, bevor man einen Algorithmus der Typen „Aufeinanderfolgend“ oder „Parallel“ einrichtet
  • Wenn das Motivationssystem es erfordert, dass für alle Mitarbeiter gleiche Arbeitsbedingungen gelten. Dabei sind garantierte Pausen zwischen den Anrufen nicht obligatorisch, aber wünschenswert, da die Mitarbeiter dann mehr Zeit am Arbeitsplatz verbringen