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Was sind Anrufgruppen?

Was sind Anrufgruppen?

In der virtuellen Telefonanlage werden Mitarbeiter in Gruppen eingeteilt, die sich mit der Bearbeitung von eingehenden Anrufen bestimmter Art beschäftigen. In der Regel entsprechen die Gruppen Abteilungen oder Projektteams. Zum Beispiel:

  • Vertrieb
  • Kundenservice
  • First-Level-Support
  • Key-Account-Management
  • Buchhaltung
  • Logistik

In den Lösungen von MANGO OFFICE kann eine beliebige Anzahl von Anrufgruppen erstellt werden. Jeder Mitarbeiter kann Teilnehmer einer beliebigen Anzahl von Gruppen sein.

Die Anrufgruppen bekommen eine kurze interne Nummer. Wenn ein Kunde oder Mitarbeiter des Unternehmens diese Nummer wählt, wird er mit einem der Gruppenmitglieder verbunden. Mit wem genau, hängt von der vorgegebenen Szenario der Anrufverteilung in der Gruppe ab, sowie von der Bereitschaft der Gruppenmitglieder, Anrufe entgegenzunehmen.


Wofür werden Anrufgruppen benötigt?

Die Gruppen ermöglichen es, den Kundenservice und dadurch das Kundenerlebnis zu verbessern.

  • Reduzierung der Anzahl von erfolglosen Versuchen, das Unternehmen telefonisch zu erreichen
  • Verringerung der Wartezeit in der Warteschleife
  • Weniger Weiterleitungen eines Kunden von einem Mitarbeiter an den nächsten

Die Gruppen ermöglichen es, die Produktivität der Mitarbeiter und Abteilungen zu steigern.

  • Reduzierung der Anzahl verpasster Anrufe
  • Organisation der Teamarbeit zur Lösung von Kundenproblemen
  • Analysen und Berichte über die Leistungsfähigkeit des Teams und die Qualität des Kundenservice

Die Gruppen erleichtern das Konfigurieren der Telefonanlage.

  • Strukturierung der Anrufbearbeitungsregeln
  • Erstellung und Änderung der Anrufbearbeitungsszenarien wird einfacher
  • Vermeidung der Fehler bei der Erstellung von Szenarien

Die Gruppen helfen, bei der internen Kommunikation Zeit zu sparen

Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter lässt sich telefonisch mit der Buchhaltung verbinden, und dabei spielt es keine Rolle, wer den Anruf beantwortet. Er wählt die Gruppennummer der Abteilung und wird mit einem Kollegen verbunden. Das geht wesentlich schneller, als jeden einzelnen Mitarbeiter der Abteilung manuell anzurufen.

Die Organisation der Anrufbearbeitung in den Anrufgruppen sollte die Organisation der Geschäftsprozesse und die Unternehmensregeln der telefonischen Kundenbetreuung widerspiegeln.

Wie funktionieren die Anrufgruppen?

Wie funktionieren die Anrufgruppen?

Nicole versucht, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, um technisches Support zu bekommen.


  • Die virtuelle PBX von MANGO OFFICE verbindet Nicole unter Berücksichtigung ihrer Telefonnummer, der Tageszeit und der von ihr gewählten Rufnummer mit dem entsprechenden Anrufbeantworter (Sprachmenü, IVR) und spielt einen Begrüßungstext ab.
  • Nachdem Nicole im Sprachmenü den entsprechenden Punkt für die technische Unterstützung gewählt hat, wird der Anruf an die Gruppe des First-Level-Supports weitergeleitet.
  • Die Gruppe besteht aus fünf Mitgliedern, von denen einer den Anruf von Nicole beantworten sollte. Gemäß den Regeln des Kundenservice wird der Anruf nacheinander an alle Mitarbeiter der Gruppe in absteigender Qualifikation weitergeleitet.
  • Der erfahrenste Mitarbeiter Jan kann den Anruf nicht entgegennehmen, da er mit der Bearbeitung der Anfrage eines Kunden beschäftigt ist, mit dem er vor Kurzem gesprochen hat.
  • Daher wird der Anruf an Jennifer weitergeleitet, die diesen Anruf entgegennimmt.

Wie werden die Anrufe in den Gruppen verteilt?

Eine Besonderheit der Lösungen von MANGO OFFICE besteht in der großen Anzahl von Szenarien der Anrufverteilung zwischen den Gruppenmitgliedern.

Ihnen stehen folgende Anrufverteilungsmöglichkeiten für eine Gruppe zur Verfügung:
  • gleichzeitig an alle
  • zufällig
  • aufeinanderfolgend
  • parallel nach Priorität
  • dem am wenigsten Beschäftigten

Außerdem kann die virtuelle Telefonanalage von MANGO OFFICE einen Anruf an den Mitarbeiter weiterleiten, mit dem der Kunde am gleichen Tag bereits gesprochen hat. Und nur wenn dieser den Anruf nicht entgegennehmen kann, wird einer der genannten Algorithmen verwendet.

Falls kein Gruppenmitglied den Anruf entgegengenommen hat, bearbeitet die Telefonanlage den Anruf als einen unbeantworteten Anruf. Beispielsweise wird der Anruf an eine Sprachnachricht oder eine vorgegebene Telefonnummer weitergeleitet.

Die Auswahl des optimalen Anrufverteilungsszenario hängt von den im Unternehmen festgelegten Regeln für den Kundenservice ab.

Die richtige Auswahl hilft, die Leistungsfähigkeit zu steigern, die Wartezeiten zu reduzieren und einen Kunden mit einem qualifizierten Mitarbeiter zu verbinden.

Warteschleifen

Warteschleifen

Falls alle Gruppenmitglieder beschäftigt sind und den eingehenden Anruf nicht entgegennehmen können, kann der Anruf verloren gehen und der Kunde bekommt einen schlechten Eindruck von der Kommunikation mit dem Unternehmen.

Um dies zu vermeiden, wird der Anruf in die Warteschleife gestellt.

Warteschleifen gehören in der Regel zum Funktionsumfang der Callcenter und werden von Telefonanlagen für Kleinunternehmen nicht unterstützt.

Aber die Nutzer der virtuellen Telefonanlage von MANGO OFFICE können eine Warteschleife für jede Rundrufgruppe einsetzen. Die Nutzer des Cloud Contact Centers von MANGO OFFICE können Informationen über alle Anrufe in der Gruppe online sehen, sowohl zu den in der Warteschleife stehenden Anrufen als auch zu geführten Gesprächen.

Wodurch unterscheiden sich die Rundrufgruppen von MANGO OFFICE von anderen Gruppen virtueller PBX?

Warteschleifen in jeder Gruppe der virtuellen Telefonanlage
zahlreiche Algorithmen der Anrufverteilung in der Gruppe
Online-Monitoring aller Gespräche und Anrufe in der Warteschleife (im Cloud Contact Center)
unbegrenzte Anzahl von Rundrufgruppen
automatische Benachrichtigung über die Wartezeit bis zur Antwort des Operators für die in der Warteschleife stehenden Anrufe
Auswertungsberichte und Online-Monitoring der Produktivität und der Qualität des Kundenservice der Gruppen (neben den Berichten für jeden Mitarbeiter und das Unternehmen insgesamt)
benutzerdefinierte Begrüßungstexte, Benachrichtigungen und Wartemusiken
Gruppen-Sprachnachrichten
leistungsstarke Instrumente für die Organisation der Teamarbeit unter den Gruppenmitgliedern für Cloud-Callcenter-Benutzer
Haben Sie Fragen oder möchten Sie mehr über die virtuelle Telefonanlage erfahren? Rufen Sie uns an: 030-25 555 366 387