MANGO OFFICE Promo Computer Telephony Integration – CTI

Computer Telephony Integration – CTI

Was ist CTI?

CTI steht für Computer Telephony Integration; dieser Begriff wird manchmal auch als Synonym für „Computertelefonie“ verwendet.

Die beiden Begriffe bezeichnen Technologien, die eine Interaktion zwischen Computeranwendungen und Telefonie ermöglichen, wodurch die Voraussetzung geschaffen wird für deren Integration und koordiniertes Arbeiten. Beispiele für die Anwendungen, in denen Telefonie am häufigsten integriert wird – CRM, Helpdesk und Outlook.

Die Kommunikation zwischen den Anwendungen und der Telefonie erfolgt in der Regel in beide Richtungen: Telefonanrufe ändern das Verhalten der Anwendungen, während die Anwendungen gleichzeitig das Verhalten der Telefonie beeinflussen.

Was ist CTI?

CTI beschreibt sowohl die Interaktion der verfügbaren Desktopanwendungen mit dem Telefon des Benutzers als auch die Interaktion der Serverfunktionen, wie zum Beispiel die Beeinflussung eines CRM-Systems auf die Anrufweiterleitung.

Die CTI-Systeme sind seit Langem auf dem Markt – sie wurden bereits in der ersten Hälfte der 1990er-Jahre verwendet. Dies war im Grunde genommen der erste Versuch, noch vor der Ära der IP-Telefonie, zwei Welten miteinander zu verknüpfen: die Telekommunikation (TK) und die Informationstechnologie (IT).

Die Anbieter von CTI-Lösungen hatten ihre Wurzeln entweder im Bereich der TK- oder der IT-Branche. Die Lösungen der Ersteren zeichneten sich durch eine erhöhte Zuverlässigkeit und Arbeitsgeschwindigkeit aus, während die Letzteren mehr auf die Flexibilität und auf offene API-Standards setzten.

Mit dem Aufkommen der Cloud-Kommunikationsdienste verschwammen die Grenzen zwischen IT und TK schließlich.

Was bringt die Computer-Telefonie-Integration?

Steigerung der Arbeitsproduktivität und Beschleunigung der Arbeitsabläufe
Qualitätssteigerung beim Kundenservice
Verbesserung der Teamarbeit

Steigerung der Arbeitsproduktivität und Beschleunigung der Arbeitsabläufe

  • Zeitraubende Routineaufgaben, wie zum Beispiel das manuelle Einpflegen der Informationen über die Kundenanrufe in das CRM-System, entfallen für die Mitarbeiter. Diese Informationen werden via CTI automatisch vom Telefon- an das CRM-System übermittelt.
  • Kunden können mit einem Mausklick direkt aus der Anwendung (zum Beispiel CRM oder Outlook) heraus angerufen werden.

Qualitätssteigerung beim Kundenservice

  • Die Pop-up-Fenster mit den Profilinformationen des Anrufers, die bei Anrufeingang auf dem Bildschirm automatisch angezeigt werden, ermöglichen es dem Mitarbeiter, den Kunden sofort mit seinem Namen anzusprechen und ihm ein Angebot zu machen, das genau auf seine Bedürfnisse abgestimmt ist.
  • Verpasst der Mitarbeiter einen Anruf, erscheint ein entsprechender Hinweis auf dem Bildschirm seines Computers.
  • Mithilfe der CTI können Informationen über Kundenanrufe sowie entsprechende Gesprächsaufzeichnungen an die CRM- und Helpdesk-Systeme übertragen werden, wodurch im Endeffekt eine Steigerung der Kundenservicequalität erzielt werden kann.

Verbesserung der Teamarbeit

  • Der Anruf eines Kunden wird stets an den am besten passenden Mitarbeiter weitergeleitet. Das Weiterleitungsziel wird vom Telefonsystem anhand von den Daten ermittelt, die via CTI aus einem CRM-System, Helpdesk oder aus anderen Anwendungen ans Telefonsystem geleitet werden.
  • So braucht der Anrufer sein Problem oder Anliegen nicht immer wieder aufs Neue zu erklären, denn dem Mitarbeiter werden alle erforderlichen Informationen automatisch an seinem Bildschirm angezeigt.

Möglichkeiten der CTI

CTI-Systeme können über eine erweiterte Funktionalität verfügen, am häufigsten sind folgende Funktionen vorhanden:
Pop-up-Fenster mit dem Profil bzw. mit Kurzinformationen über den Anrufer: Name, Rufnummer, Kommentare etc.
Anrufe mit einem Mausklick direkt aus Anwendungen wie CRM  oder Outlook
Anrufe mit einem Mausklick direkt aus Anwendungen wie CRM oder Outlook
Identifikation des Anrufers durch Abrufen seiner Nummer aus der CRM-Datenbank
Eingehende Anrufe können an den am besten passenden Mitarbeiter weitergeleitet werden – basierend auf unterschiedlichsten Kriterien: Mitarbeiterqualifikation, jeweilige Zuständigkeiten, Marketingdaten etc.
Steuerung der Telefon- bzw. Telefonsystemfunktionen (Abheben und Auflegen, Konferenzgespräch starten, DND-Status aktivieren, Call-Forwarding ändern etc.).
Erweiterte statistische Erfassungsfeatures, Verknüpfung von Anrufstatistiken und Gesprächsaufzeichnungen mit den Daten aus dem CRM- oder Helpdesk-System
Der Kommunikationsverlauf mit jedem Kunden wird in CRM automatisch gespeichert
Automatisches Outbound-Dialing anhand einer CRM-Kundenliste
Erweiterung der Möglichkeiten des IVR-Systems und der Anrufwarteschlangen-Verwaltung

So funktioniert CTI

Eine herkömmliche Computer-Telefonie-Integration kann auf verschiedene Arten implementiert werden.

First-Party-CTI (Desktop)

In diesem Fall werden die Telefonie und die Anwendungen am Arbeitsplatz des Benutzers miteinander gekoppelt. Hierzu wird auf dem Computer des Benutzers eine spezielle Anwendung installiert, zum Beispiel eine Standard-TAPI-Anwendung.

Es gibt zwei Typen der First-Party-CTI: Telephone-centric und Computer-centric (siehe Abbildung).

Die First-Party-CTI eignet sich am besten für den persönlichen Gebrauch oder für die Einbindung der Telefonie in das CRM in kleinen Teams.

First-Party-CTI (Desktop)
Third-Party-Telephony (System-CTI)

Third-Party-Telephony (System-CTI)

In diesem Fall sind das Telefon und der Computer des Benutzers nicht direkt miteinander verbunden. Um die Telefonie mit anderen Anwendungen zu verknüpfen, werden spezielle CTI-Server verwendet. Der CTI-Server ist hierbei das zentrale Element der Integration. Für die CRM-Telefon-Integration können die standardisierten Schnittstellen wie TSAPI oder CSTA verwendet werden.

Webservices

Die Cloud-Services sind in den letzten Jahren für viele Unternehmen zunehmend zum De-facto-Standard geworden.

Nutzt ein Unternehmen zugleich Cloud-Telefonie und Cloud-CRM, so ist die Integration zwischen den Dienstanbieter der schnellste und effizienteste Weg für deren Verknüpfung. Dies ist für die Benutzer viel einfacher als eine Integration im Büro.

Für den Datenaustausch zwischen den Anbietern der Cloud-Telefonie und des Cloud-CRM-Dienstes sorgt die Web-API, die normalerweise auf REST- oder SOAP-Protokollen basiert. MANGO OFFICE unterstützt die Integration von Businessanwendungen über die Web-API. Für einige Businessanwendungen steht dem Benutzer eine bereits fertige Integration zur Verfügung, die innerhalb von fünf Minuten aktiviert werden kann. Für andere Anwendungen müssen deren Entwickler hinzugezogen werden, um einen Connector zwischen den API-basierten Systemen zu erstellen.

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