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Call Transfer

Was ist Call Transfer?

Call Transfer (Anrufweiterleitung) ist eine Funktion des Telefonsystems, die es Benutzern ermöglicht, Anrufe manuell an einen anderen Teilnehmer oder eine andere Nebenstelle weiterzuleiten.

Anrufweiterleitung kann ein integraler Bestandteil der Anrufbearbeitung sein: Zum Beispiel nimmt ein Mitarbeiter am Empfang einen eingehenden Anruf entgegen, findet das Anliegen des Anrufers heraus und stellt den Anruf an einen weiteren Mitarbeiter durch.

Die Notwendigkeit, Anrufe weiterzuleiten, kann sich aber manchmal auch rein zufällig ergeben, beispielsweise wenn ein Mitarbeiter einen Anruf erhält, der nur versehentlich an ihn gerichtet wurde. Dann kann er ihn mittels Call Transfer an den richtigen Empfänger durchstellen. Ein weiteres Beispiel ist ein Mitarbeiter, der als erste Anlaufstelle den Anruf des Kunden entgegennimmt und im Laufe des Gespräches feststellt, dass der Kunde technische Fragen hat, die nur von einem Fachmann beantwortet werden können. Für die weitere Beratung des Kunden kann der Mitarbeiter den Anruf dann zu einem Kollegen in der Fachabteilung durchstellen. 

Wie macht man ein Call Transfer?

Wenn ein Benutzer einen Anruf entgegennimmt, kann er diesen an eine andere Nummer oder Nebenstelle weiterleiten, indem er die Rückfragetaste am Telefon kurz antippt. Die meisten PBXs verstehen dieses Signal bereits richtig und können es verarbeiten. Alternativ ist es auch möglich, die spezielle Transfer-Taste am Apparat zu betätigen oder eine Tastenkombination einzugeben. Dann muss nur noch die Rufnummer des gewünschten Kollegen gewählt werden. Anschließend können Sie entweder sofort auflegen oder warten, bis der Kollege abhebt.

Diese Vorgehensweisen, bis auf die Variante mit der Betätigung der Rückfragetaste, lassen sich gleichermaßen für Softphones anwenden. Zusätzlich bieten einige Softphones noch weitere spezifische Methoden zur Übermittlung von Anrufen an: zum Beispiel ein Klick auf den Namen des Kollegen im Adressbuch.

Verschiedene Arten des Call Transfers

Es gibt zwei Arten des Call Transfers: blind und consultative.

Соnsultative Call Transfer

Der Benutzer nimmt den Anruf entgegen und wählt die Nummer des Kollegen, an den er den Anruf weiterleiten möchte. Der Anrufer befindet sich währenddessen im On-Hold-Zustand. Nachdem der Kollege abgehoben hat, führt der Benutzer ein Einführungsgespräch mit ihm und klärt ihn zum Beispiel kurz über den Kunden kurz auf. Anschließend legt er auf und das weitere Gespräch mit dem Kunden wird von seinem Kollegen übernommen.
Diese Art von Call Transfer nennt man Consultative. Manchmal sagt man dazu auch Warm Transfer, Attended Transfer, Supervised Transfer oder Announced Transfer. Ein Consultative Call Transfer wird normalerweise in folgenden Fällen verwendet:

  • wenn man sich sicher sein möchte, dass die Weiterleitung eines wichtigen Anrufs erfolgreich zustande gekommen ist;
  • wenn man vor der Anrufweiterleitung seinem Kollegen bestimmte Information übermitteln möchte;
  • wenn der Anruf an eine Nummer durchgestellt wird, die über keine gesteuerte Warteschlange verfügt.

Blind Call Transfer

Der Benutzer nimmt den Anruf entgegen und wählt die Nummer des Kollegen, an den er den Anruf weiterleiten möchte. Sobald er ein Freizeichen hört, legt er auf. Geht der Kollege ans Telefon, übernimmt er das Gespräch mit dem Anrufer. Hebt der Kollege nicht ab, wird die Verbindung getrennt.

Diese Art von Call Transfer wird als Blind bezeichnet; eine Alternativbezeichnung dafür ist Cold Call Transfer. Manche PBXs können so konfiguriert werden, dass der Anruf wieder an den weiterleitenden Teilnehmer zurück gesendet wird, wenn das Weiterleitungsziel den Anruf nicht annimmt. Diese Art von Call Transfer wird als Bridge bezeichnet.

Ein Blind Transfer wird in der Regel in folgenden Fällen eingesetzt:

  • für die Weiterleitung an eine Nummer, die über eine gesteuerte Warteschlange verfügt, zum Beispiel an die Sammelrufnummer
  • um Zeit zu sparen, obwohl es unhöflich wirken kann. Zum Beispiel wenn an einen beschäftigten Mitarbeiter irrtümlicherweise ein Anruf von einem

lästigen Anrufer weitergeleitet wird und er dann einen Blind Transfer macht, um sich nicht von der Arbeit ablenken zu lassen.

Was ist der Unterschied zwischen Call Forwarding und Call Transfer?

Beim Call Forwarding wird der eingehende Anruf automatisch an eine vordefinierte Rufnummer oder eine Gruppe von Nummern weitergeleitet.

Beim Call Transfer kann der Benutzer, nachdem er den Anruf bereits entgegengenommen hat, diesen an eine beliebige andere Nummer manuell durchstellen.