Warum Onlineshops im digitalen Zeitalter nach wie vor Telefonie benötigen
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Warum Onlineshops im digitalen Zeitalter nach wie vor Telefonie benötigen

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Sie sind stolzer Besitzer eines kleinen Onlineshops? Sie haben eine Plattform ausgewählt, kennen Ihre Wettbewerbsvorteile und verstehen es, Ihre Logistik- und Finanzabläufe richtig aufzubauen. Dann bleibt nur noch eine wichtige Frage zu klären: 

Wie gestalten Sie Ihre Kundenkommunikation am effizientesten? – Die Antwort auf diese Frage ist abhängig davon, ob Ihre Website die notwendigen Informationen liefert, um alle Fragen der Kunden rund um Ihr Angebot zu beantworten, oder ob Ihre Kunden den Wunsch haben, Sie zusätzlich anzurufen.

Welche Faktoren wecken beim Kunden den Wunsch, Sie anzurufen?

Die Höhe des Kaufbetrags

Je mehr ein Kunde bei seinem Kauf ausgibt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er sich für einen Anruf entscheidet. Eine interessante Studie von Google rund um das Thema Kundenverhalten zeigt, wie der Kaufbetrag und die Branche den Wunsch des Käufers beeinflussen, den Anbieter anzurufen.


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Bedeutung des Kaufs für den Kunden

Kauft der Kunde einen Fernseher, ein Auto oder eine Waschmaschine, ist das für ihn etwas ganz anderes, als wenn er einfach eine Packung Druckerpapier bestellt. Die Wahl, die er im ersten Fall zu treffen hat, wird ihn und sein Leben über viele Jahre begleiten. Dementsprechend wird sein Wunsch nach einem Anruf groß sein.

Unterschiedliche Bedürfnisse auf unterschiedlichen Märkten

Vieles hängt davon ab, auf welchem Markt Sie tätig sind. Für den Verkauf einfacher und preisgünstiger Waren auf dem B2C-Markt ist eine einfache Website ausreichend.

Bei B2B-Geschäften sind hingegen die Beziehungen zwischen den Unternehmen am wichtigsten, manchmal sogar wichtiger als die Eigenschaften des zu verkaufenden Produkts. Einen Telefonkontakt anzubieten, ist hier beinahe obligatorisch.

Komplexität des Produkts

Je komplexer das Produkt, das Sie in Ihrem Shop verkaufen, umso wichtiger ist es, dass Sie angerufen werden können. So unterscheidet sich beispielsweise der Bedarf an telefonischer Unterstützung beim Verkauf von Schreibwaren oder Medizintechnik deutlich voneinander.

Wettbewerbsvorteile Ihres Shops

Basieren Ihre Wettbewerbsvorteile auf Ihrem fundierten Fachwissen sowie Ihrer Fähigkeit, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, oder darauf, dass Sie über einen Pool von treuen Kunden verfügen? – Dann lohnt es sich für Sie, einen Telefonie-Service zu organisieren.


E-Commerce – 7 Gründe, die für die Telefonie sprechen!

Für die meisten Onlineshops ist der Einsatz der Telefonie für die Kommunikation mit Kunden durchaus sinnvoll. Es gibt mindestens 7 gute Gründe, warum Sie auf die Telefonie nicht verzichten sollten.

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1. Viele Kunden bevorzugen die Live-Kommunikation

Oft unterschätzen Onlineanbieter den wichtigen Teil der Arbeit mit Kunden – die Live-Kommunikation. Zwar gibt es heutzutage eine Vielzahl von Kanälen für die Kundenkommunikation wie die Website, soziale Netzwerke oder Helpdesk, doch ein erheblicher Teil der Kunden bevorzugt weiterhin das Gespräch mit einem „echten“ Menschen.

Ein Live-Gespräch mit dem Verkäufer hilft dem Kunden, seine endgültige Wahl zu treffen, denn es ermöglicht ihm, sich von der Zuverlässigkeit des Unternehmens zu überzeugen und seine Fragen in Echtzeit schnell und präzise beantwortet zu bekommen.

Ein Telefongespräch ist der einfachste und schnellste Weg, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Laut Google halten 61 Prozent der mobilen Käufer den Anruf für den wichtigsten Teil des Kaufprozesses.

2. Websites sind nicht perfekt

Websites können fast nie so umfassend und lückenlos gestaltet werden, dass sie sämtliche individuellen Fragen der Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses beantworten. Die Kunden entscheiden sich daher meist für einen Anruf, wenn sie die gesuchten Informationen auf der Website nicht leicht ausfindig machen können oder wenn sie sich nicht sicher sind, ob diese Informationen auf ihren speziellen Fall zutreffen. Ohne einen Klärungsanruf könnte der Kauf dann gar nicht zustande kommen.


An dieser Stelle sei es übrigens angemerkt, dass auch das Erstellen und die Pflege einer perfekten Website viel Zeit und Geld in Anspruch nehmen.

3. Kunden kaufen zunehmend mobil

Warum ist das wichtig? Ganz einfach: Das Browsen mit mobilen Geräten ist selbst auf den adaptiven Websites nicht so einfach und komfortabel wie über einen Desktop-PC. Ein Anruf vom Smartphone ist in diesem Fall viel einfacher – eine Displayberührung reicht und die Kunden sind sofort mit dem Shop verbunden. Die Nutzung von Mobilgeräten erhöht daher die Anrufe bei den Shops.


Laut Google nutzen 84 Prozent der Käufer neben anderen Geräten auch Mobiltelefone zum Internetsurfen. 48 Prozent der Suchanfragen nach Waren und Dienstleistungen im Internet enden mit einem Anruf.

4. Die Telefonnummer ist wichtig für das Image Ihrer Marke

Der Einsatz qualifizierter Fachkräfte für die Beantwortung von Kundenanrufen ist entscheidend für das Etablieren und Aufrechterhalten des Images Ihres Unternehmens und Ihrer Marke. Die Erfahrung des Kunden, die er durch die telefonische Interaktion mit dem Unternehmen macht, ist einer der wichtigsten Faktoren, die die Wahrnehmung der Marke beeinflussen können.

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47 Prozent der mobilen Käufer richten ihren Blick auf andere Marken, wenn ihnen in den Suchergebnissen keine Rufnummer angezeigt wird.

35 Prozent werden von der Marke enttäuscht sein.

 (Quelle: Google-Studie)

5. Einsatz der Telefonie trägt zur Steigerung der durchschnittlichen Rechnungssumme bei

Wie oben erwähnt rufen diejenigen Kunden besonders häufig an, die gerade dabei sind, ein hochwertiges Produkt zu kaufen. Somit führt das Fehlen des telefonischen Kommunikationskanals nicht einfach generell zum Verlust von Kunden, sondern zum Verlust der profitabelsten Kunden.

Daneben werten die Telefonverkäufe Ihren Onlineshop auf. Ein erfahrener Verkäufer kennt sein Produkt und den Markt. Er kann schnell die Bedürfnisse und Belange des Kunden ermitteln und dann optimal darauf eingehen.


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Der Effekt ist beeindruckend: Mit MANGO OFFICE ist die Höhe der durchschnittlichen Rechnung bei Verkäufen via Website und Telefon doppelt so hoch wie die bei den Verkäufen nur über die Website.


6. Die Kunden rufen zum kritischsten Zeitpunkt des Kaufprozesses an


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Die Kunden rufen vor allem dann bei einem Onlineshop an, wenn sie auf der Suche nach einem passenden Angebot sind und wenn sie gerade dabei sind, eine Kaufentscheidung zu treffen (Quelle: Google-Studie).

In einem Telefongespräch mit dem Kunden ist es daher wichtig, seine etwaigen Zweifel zu entkräften und ihn in seiner Kaufentscheidung zu bestärken. Sollten Sie in diesem Moment dem Kunden den letzten „Schubs“ zum Kauf nicht geben, kann der Kaufabschluss gar nicht zustande kommen. Oder es kommt trotzdem zu einem Kaufabschluss, aber bei einem anderen Anbieter.

7. Moderne Cloud-Telefonie umfasst viele Tools zur Steigerung der Verkaufszahlen und zur Verbesserung des Kundenservice

Die Tatsache, dass die Cloud-Telefonie nicht nur für die Kostensenkung sorgt, sondern auch beim Verkauf hilft, kennen nur wenige. Wie die neuen VoIP-Technologien und deren unkomplizierter Einsatz Ihr Geschäft voranbringen und Ihre Umsätze steigern, erläutern wir im folgenden Artikel.

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