Telefonie für E-commerce
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Telefonie für E-commerce

In dem ersten Teil der Diskussion um Telefonie für E-Commerce haben wir die Szenarien skizziert, bei denen Ihre potentielle Kunden lieber anrufen als die Informationen in Ihrem Onlineshop selbst suchen. Nun möchten wir die Funktionen der Cloud-Telefonie vorstellen.


Ist die Telefonie manchmal nicht doch überflüssig?

Sie sind möglicherweise bereits auf Publikationen gestoßen, in denen postuliert wird, dass sämtliche Fragen, die während des Kaufprozesses beim Kunden auftreten können, auf der Website beantwortet werden müssen. – In einigen Fällen hat dieser Ansatz durchaus einen vernünftigen Kern.

Die telefonische Kommunikation mit Kunden kann sich manchmal als eine teure Lösung erweisen, die Ihnen viel Zeit und Geld abverlangt. Doch das Outsourcing des Telefonservices ist nur für sehr einfache Güter sinnvoll. Außerdem wird es nie gelingen, unnötige und unproduktive Anrufe gänzlich zu vermeiden.

Eine Alternative zu aufwendigen Telefonie-Lösungen oder unrentablem Outsourcing bietet eine cloudbasierte Telefonanlage.


Eine cloudbasierte Telefonanlage kann einige Nachteile der Telefonie auffangen

  • Statt riskante Investitionen in Hard- und Software zu tätigen, brauchen Sie lediglich die Miete für die virtuelle Telefonanlage zu zahlen.
  • Sie können Ihr Vertriebspersonal im Homeoffice von zu Hause aus arbeiten lassen.
  • Durch den Einsatz des Sprachmenüs, der automatischen Ansagen und ausgeklügelter Rufverteilungsalgorithmen sinkt die Anzahl „leerer“ Anrufe und somit auch die Belastung der Verkäufer.
  • Alles, was Sie dafür benötigen (Rufnummern, Telefonanlage und Telekommunikationsdienstleistungen), erhalten Sie in nur 15 Minuten aus einer Hand.
  • Ihre Cloud-Telefonanlage benötigt keine Wartung oder Upgrades.

Wenn Sie jedoch preiswerte Produkte auf dem Massenmarkt verkaufen, kann sich der Einsatz der Telefonie dennoch als unrentabel erweisen.

Wie hilft die Cloud-Telefonie beim Verkauf?


Marketing – mehr Kundenanrufe

Die Bekanntschaft mit einem Onlineshop beginnt für die Kunden oft mit der Werbung oder den Suchergebnissen. Call-Tracking und analytische Berichte zur Werbeeffizienz, die Ihnen die Cloud-Telefonanlage bietet, ermöglichen es Ihnen, nur die effizientesten Kanäle für Ihre Werbeauftritte zu nutzen und dadurch die Anzahl der Anrufe zu steigern.

Darüber hinaus sorgt bereits allein die Angabe der Telefonnummer in der Werbeanzeige für eine Steigerung der Klickrate um acht Prozent.
Neben einer deutlichen Steigerung der Anzahl eingehender Anrufe hilft Ihnen die Cloud-Telefonie dabei, Anrufer nicht zu verlieren.


Der zweite Faktor ist die Platzierung Ihrer Telefonnummern in Ihrer Werbung und deren Indexierung in Suchmaschinen. Dies sorgt für mehr Kundenanrufe, insbesondere von den mobilen Nutzern. Untersuchungen von Google haben gezeigt, dass 70 Prozent der mobilen Nutzer über den Click-to-Call-Button direkt aus den Suchergebnissen heraus ein Unternehmen anrufen.


Weniger verpasste Anrufe

Stellen Sie sich vor: Der Käufer hat eine Wahl getroffen und ruft bei Ihrem Onlineshop an, um die Richtigkeit seiner Wahl vom Experten bestätigt zu bekommen. Und er hört, dass das Telefon immer besetzt ist oder niemand den Anruf annimmt. Das wirkt ähnlich wie eine verschlossene Ladentür in der Offlinewelt. Verwirrt geht der Kunde dann zu einem Wettbewerber, dessen Laden eine breitere, schönere und vor allem offene Tür hat.

Nach Erhebungen von MANGO OFFICE führt es bei zwei von drei Kunden zu Ärger, wenn Anbieter telefonisch nicht erreichbar sind, und es erhöht ihre Bereitschaft, auf die Leistungen des Unternehmens zu verzichten.

MANGO OFFICE bietet Ihnen viele Möglichkeiten, um solche Situationen zu vermeiden und verpasste Anrufe fast auf null zu reduzieren:

  • Rufnummern mit einer unbeschränkten Anzahl der Sprachkanäle: Der Kunde hört nie ein Besetztzeichen.
  • Sie und Ihre Kollegen sind immer und überall erreichbar – und nicht nur im Büro. Um dies sicherzustellen, startet die virtuelle Telefonanlage einen Ringruf aller Ihrer Telefone – parallel oder aufeinanderfolgend.
  • Besonderes Verhalten außerhalb der Geschäftszeiten: Die automatische Ansage informiert den Anrufer über die Gesprächszeiten des Unternehmens und der Anruf wird an die Voicemail oder einen diensthabenden Mitarbeiter weitergeleitet.
  • Berichte über die verpassten Anrufe: Daraus können Sie ableiten, zu welcher Tageszeit die meisten Anrufe verloren gehen und warum dies der Fall ist. Außerdem können Sie, falls erforderlich, den Kunden zurückrufen.
  • Berichte zur stundenweisen Verteilung von Kundenanrufen ermöglichen es Ihnen, die Arbeit Ihrer Mitarbeiter optimal zu planen. Dies ist besonders wichtig für kleinere Onlineshops mit wenigen Mitarbeitern.
  • Wenn alle Verkäufer beschäftigt sind, wird der Anruf in die Warteschlange gestellt. Der Kunde wird über die voraussichtliche Zeit bis zur Antwort eines Mitarbeiters informiert. Und Sie können die Verweilzeit der Anrufer in der Warteschlange überwachen.


Produktivität Ihrer Kundengespräche

Wir haben bereits gesehen, dass die Kunden besonders häufig zum kritischen Zeitpunkt des Kaufprozesses anrufen. Daher ist ein qualitativ hochwertiges Gespräch mit den Kunden unerlässlich, um den Verkauf zu unterstützen.

Wie wird dies erreicht?

Erstens, durch die Weiterleitung des Anrufs an denjenigen Verkäufer, der mit dem jeweiligen Produkt am besten vertraut ist. Hierfür erfolgt zuerst die Vorqualifizierung des Anrufs mithilfe des Sprachmenüs. Danach wird von der virtuellen Telefonanlage bestimmt, welchem Mitarbeiter und nach welchem Algorithmus der Anruf zugeteilt werden soll. Die Rufweiterleitung hängt auch von der Nummer des Anrufenden, der Tageszeit sowie davon ab, ob der Kunde kürzlich bereits mit einem bestimmten Mitarbeiter gesprochen hat.

Zweitens hilft Ihnen ein Pop-up-Fenster mit der Anruferinfo dabei, das Gespräch mit dem Kunden richtig aufzubauen.

Sollte das Gespräch schwierig verlaufen, können Sie Ihre Kollegen über den integrierten MANGO-OFFICE-Chat um Hilfe bitten.

Im Falle einer komplizierten Bestellung können Sie das Gespräch mit Erlaubnis des Kunden aufzeichnen, um alle Bestelldetails korrekt und vollständig aufzunehmen. Gesprächsaufzeichnungen in Verbindung mit analytischen Berichten der virtuellen Telefonanlage helfen Ihnen dabei, typische Fehler Ihrer Mitarbeiter aufzudecken und die dadurch gewonnenen Erkenntnisse zu Schulungszwecken und zur Verbesserung der Servicequalität zu nutzen.


Integration in die Kommunikation auf Ihrer Website

Alles, was hier über die Telefonie gesagt wurde, gilt in gleichem Maße für Anrufe von Ihrer Website. In Ihren Onlineshop eingebettete Schaltflächen für Click-to-Call und „Rückruf anfordern“ bieten Ihnen zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten mit den Kunden. Diese Kanäle sind in der Business-Telefonanlage von MANGO OFFICE bereits integriert.


Eindrücke der Kunden von den Kontakten mit dem Unternehmen

Das Kundenerlebnis bei der Interaktion mit dem Unternehmen spielt eine entscheidende Rolle, um Kontakte und Anfragen von Kunden in Verkaufsabschlüsse und danach in Folgeabschlüsse, wiederholte Verkäufe sowie Weiterempfehlungen zu verwandeln.

Der Einsatz von der Cloud-Telefonanlage ermöglicht:

  • immer freie Rufnummern des Onlineshops
  • schnelle Antworten der Shopmitarbeiter
  • das Ansprechen der Stammkunden mit ihren Namen
  • das Verbinden des Kunden mit dem am besten qualifizierten Mitarbeiter oder mit demjenigen, der den Kunden bereits beim letzten Anruf betreute

Die Parameter der Kundenservice-Qualität können anhand von statistischen Berichten analysiert und in Echtzeit verfolgt werden.

In den meisten Fällen sollte die Kundenkommunikation nicht nur auf die Informationen auf der Website beschränkt werden. Wird diese um die Telefonie und die Anrufe von der Website ergänzt, kann der Umsatz Ihres Onlineshops deutlich gesteigert und die gewünschte Wachstumsdynamik erreicht werden.

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