Die beste Frage im Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden
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Die beste Frage im Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden

Die Mitarbeiter des Kundensupports sind Tag für Tag die ersten Kontaktpersonen für Kunden, die ihre Probleme gelöst haben möchten. Diese Arbeit verlangt eine hohe Frustrationstoleranz und viel Empathie, da es schon einmal vorkommt, dass ein Gesprächspartner unzufrieden oder verärgert ist. Supportmitarbeiter bekommen einiges zu hören und müssen unsachlichen Gesprächspartnern ebenso standhalten wie beispielsweise Drohungen mit rechtlichen Schritten. In solchen Momenten unterscheidet der enttäuschte Kunde nicht mehr zwischen Mitarbeiter, Produkt und Unternehmen – für ihn ist der Ansprechpartner am Telefon der Schuldige.

Erfahrene Callcenter-Mitarbeiter beziehen emotionale Vorwürfe nicht auf sich. Sie entschärfen solche Situationen und können die Kundenloyalität wieder aufbauen. Jedes Unternehmen versucht, solche Mitarbeiter zu bekommen oder durch Schulungen entsprechend zu trainieren. Ein gutes Instrument dafür ist übrigens die Gesprächsaufnahme.

Doch was können Sie tun, wenn Sie noch keinen solchen Profi haben, während sich ein potenzieller Konflikt mit einem Kunden bereits anbahnt?

Es gibt eine „magische“ Frage, die meistens hilft, einen unzufriedenen Kunden zu beruhigen, den Ärger zu entschärfen und einen konstruktiven Dialog aufzubauen. Diese Frage hilft nicht nur bei Telefonaten, sondern auch während eines Geschäftstermins oder im Laufe einer Diskussion mit Kolleginnen und Kollegen – also bei der gesamten verbalen Kommunikation. Diese Frage ist einfach und erfordert nur minimale Vorbereitung.

Stellen Sie sich vor, dass Sie gerade im Kundengespräch sind. Der Kunde lamentiert und schimpft. Sie können gute Argumente finden oder Hilfe vorschlagen oder versuchen, ihn von seiner Meinung abzubringen. All das wird wenig helfen. Bleiben Sie stattdessen betont gelassen. Sobald der Monolog erschöpft und Ihr Kunde verstummt ist, fragen Sie freundlich und ruhig: „Ich verstehe, wie frustriert Sie sind. Könnten Sie mir vielleicht verraten, was für Sie die beste Lösung wäre?“

„Was wäre für Sie die beste Lösung?“ Diese einfache Frage, zum richtigen Zeitpunkt gestellt, verschiebt den Fokus von dem Problem auf dessen Behebung. Sehr häufig ist dabei die von dem Kunden vorgeschlagene Vorgehensweise eine gute, einfach realisierbare und kostengünstige Lösung.

Verwenden Sie diese empathische Frage nicht nur in Ihrem beruflichen Leben, sondern überall bei einer Konfrontation. Viel Erfolg!

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