So messen Sie die Qualität Ihres Kundenservice: Die 8 goldenen Kennzahlen für ein effektives Call Center
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So messen Sie die Qualität Ihres Kundenservice: Die 8 goldenen Kennzahlen für ein effektives Call Center

So messen Sie die Qualität Ihres Kundenservice: Die 8 goldenen Kennzahlen für ein effektives Call Center

Dieser Artikel stammt von Alex – unserem Autor und Tech-Experte.

Laut der Microsoft-Studie „State of Global Customer Service“ (2018) glauben 95 Prozent der befragten Verbraucher, dass sich die Qualität des Kundenservice auf die Markenbindung der Kunden und auf die Kaufentscheidung auswirkt. Wobei 58 Prozent der Meinung sind, dass die Servicequalität nicht nur wichtig, sondern sehr wichtig ist.

Und das ist kein Wunder. Der Austausch von Informationen und Ideen erfolgt immer schneller und die Produkte vieler Unternehmen ähneln sich immer mehr. Die Entwicklung des Internets, der Cloud-Dienste und des E-Commerce tragen erheblich dazu bei. Als Folge nimmt der Wettbewerb zwischen den Unternehmen stetig zu und die Commoditisierung schreitet selbst bei neuen Produkten und Dienstleistungen recht schnell voran.

Unter diesen Bedingungen werden Kundenservice und Customer Experience zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren für Unternehmen.


Contact Center und Customer Experience

Die Contact Centers bilden die vorderste Front der Kundenkommunikation und sind für Kunden die erste Anlaufstelle, wenn es um das Lösen ihrer Probleme geht. Contact Centers werden daher traditionell als eines der wichtigsten Elemente für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice angesehen.

Mit dem Aufkommen von cloudbasierten Contact Centers steht dieses Tool zur Verbesserung der Customer Experience auch für kleinere Unternehmen zur Verfügung.


Warum ist die Messung des Kundenservice wichtig?

shutterstock_758444896-min.jpg Damit ein Contact Center effektiv sein kann, sollten seine Leistungsindikatoren für den Kundenservice, die Mitarbeiterleistung und das Kundenaufkommen analysiert und nachverfolgt werden.

Analytische Berichte, die professionelle Contact Centers wie von MANGO OFFICE bieten, umfassen Dutzende verschiedene Indikatoren. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die wichtigsten Kennzahlen, die mit einem der Hauptaspekte der Arbeit eines Call Centers zusammenhängen: dem Kundenservice. Diese Kennzahlen geben Aufschluss über die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden und helfen dabei, die einzelnen Serviceabläufe des Unternehmens besser zu gestalten.

Natürlich sind die KPI-Kennzahlen (Key Performance Indicator) nicht an sich wertvoll. Vielmehr müssen auf Basis ihrer Auswertung adäquate Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe folgen. Daher ist es wichtig zu verstehen, was hinter jeder Ziffer steckt und welche Schritte zur Verbesserung der jeweiligen Kennzahl unternommen werden können.

Manchmal sind nicht nur die Auswertung und die Analyse mit anschließender Anpassung/Umgestaltung der Arbeitsabläufe wichtig, sondern es werden auch operative Eingriffe nötig – wenn beispielsweise etwas schiefgelaufen ist. Abhilfe kann dabei nur durch den Einsatz eines Online-KPI-Monitoring-Tools geschaffen werden. Diese Funktionalität wird von einigen Contact Centers angeboten.

Im folgenden ersten Teil des Artikels betrachten wir die 8 wichtigsten Leistungskennzahlen, die die Qualität des Kundenservice abbilden. Im zweiten wird beschrieben, wie man diese richtig einsetzt, um die Customer Experience zu verbessern.


  1. Servicelevel

shutterstock_143067463-min.jpgBei der Berechnung des Servicelevels wird die zulässige Wartezeit des Anrufers bis zur Entgegennahme des Gespräches definiert und gezählt, wie viele Anrufer innerhalb dieses Zeitfensters bedient wurden.

Traditionell gilt in der Branche die Annahme, dass 80/20 die Servicelevel-Formel für einen guten Kundenservice darstellt. Ein Servicelevel von 80/20 besagt, dass 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden mit dem passenden Mitarbeiter verbunden werden. Einige Call Center legen die Latte jedoch noch höher: 90 Prozent angenommene Anrufe innerhalb von 15 Sekunden.


2. First Contact Resolution (FCR)

Die First Contact Resolution (gelöste Anfragen beim ersten Anruf) gibt den Anteil der Kundenanliegen an, die gleich mit dem ersten Anruf erfolgreich abgeschlossen werden können, ohne dass der Kunde eine neue Anfrage senden, zurückgerufen oder an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden muss. Die Relevanz dieser Kennzahl hängt jedoch von den Geschäftsspezifika des jeweiligen Unternehmens ab. Für manche Unternehmen, die stets mit komplexen Kundenanliegen zu tun haben, ist sie weniger bedeutend, aber für viele Organisationen zählt sie zu den wichtigsten Kennzahlen.

Der weltweit branchenübliche Standardwert für die FCR beträgt 70 bis 75 Prozent.


3. Call Abandoned Rate

Die Call Abandoned Rate misst die Zahl von Anrufversuchen, bei denen der Anrufer vor der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs auflegt. Dies kann beispielsweise geschehen, wenn sich der Anrufer in einer Warteschleife befindet, mit dem IVR-Menü interagiert oder warten muss, bis sein Anruf vom System an den nächsten freien Agenten weitergeleitet wird.

Die Call Abandoned Rate hängt nicht nur von der Leistungsqualität eines Call Centers ab, sondern auch davon, welcher Servicegrad von einem Unternehmen in der jeweiligen Branche üblicherweise erwartet wird.

Der branchenübliche Standardwert für diese Metrik beträgt 5 bis 8 Prozent.


4. Average Time on Hold 

shutterstock_549656047-min.jpgAverage Time on Hold wird manchmal auch als Average Speed to Answer oder First Response Time (FRT) bezeichnet.

Im Gegensatz zum Servicelevel spiegelt diese Kennzahl den Durchschnittswert der wichtigsten Messgröße für die Kundendienstqualität wider, die anzeigt, wie lange ein Anrufer durchschnittlich auf die persönliche Entgegennahme seines Gesprächs warten muss. Dieser KPI berücksichtigt also auch die Anrufe, die nicht innerhalb von 20 Sekunden bedient wurden.

Der branchenübliche Standardwert für diese Kennzahl beträgt 5 bis 8 Prozent. Übersteigt dieser Wert eine Minute, so löst dies bei den Kunden eine immer stärker werdende Unzufriedenheit mit der Servicequalität aus.


5. Percentage of Calls Blocked

Wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft, irritiert ihn ein Besetztzeichen am meisten.

Die fehlende Fähigkeit des Unternehmens, den Anruf anzunehmen, verschlechtert das Kundenerlebnis. Der Percentage of Calls Blocked sollte so nahe wie möglich bei null liegen. Im zweiten Teil des Artikels erfahren Sie, wie Sie dies erreichen können.


6. Average Handling Time (AHT)

Average Handling Time ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die angibt, wie viel Zeit im Durchschnitt von einem Agenten benötigt wird, um eine Anfrage oder ein Anliegen des Kunden zu bearbeiten. Diese Kennzahl ist mit der Call Duration (Anrufdauer) artverwandt.

Der branchenübliche Standardwert für die AHT beträgt 4 bis 6 Minuten. Fällt sie zu gering oder zu hoch aus, weist dies auf bestimmte Probleme im Umgang mit Kunden hin.


7. Average Call Transfer Rate

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der Anrufe an, die an eine andere Abteilung, an den Supervisor oder an eine andere Warteschleife weitergeleitet werden.

Die Notwendigkeit, mit mehreren Agenten zu kommunizieren und ein Anliegen oder Problem mehrmals erneut zu schildern, kann die Customer Experience beeinträchtigen.


8. Customer Satisfaction Score (CSAT)

shutterstock_431626918-min.jpgCSAT ist ein in gewissem Sinne zusammenfassender KPI, der darüber Auskunft gibt, wie Kunden die gesamte Servicequalität eines Unternehmens bewerten. Der Customer Satisfaction Score wird durch Kundenbefragungen ermittelt. Dabei werden unterschiedliche Skalen verwendet, zum Beispiel von 1 bis 5 oder von 1 bis 10 oder eine Qualitätsnotenskala: schlecht – befriedigend – gut. Daher ist es schwierig, hier einen Standard- beziehungsweise Referenzwert für den CSAT zu nennen, zumal das Ergebnis von den vorgegebenen Quantilwerten abhängig sein kann. Jedoch wird zuweilen ein Wert von 90 Prozent zufriedene Kunden als Referenzwert genannt.


Andere Kennzahlen

Neben den 8 wichtigsten Kennzahlen können Sie auch andere KPI-Indikatoren verwenden, um die Customer Experience zu evaluieren. Manchmal sind auch diese relevant.


Quality Assurance Metrics

Hierbei handelt es sich um eine Reihe von Kundenservice-Bewertungen, die vom Supervisor vergeben werden. Dabei kann jeder einzelne Mitarbeiter oder jede Gruppe bewertet werden.


Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist ein sehr beliebtes Kriterium zur Messung der Kundenloyalität und der Customer Experience eines Unternehmens. Zur Messung des Net Promoter Scores werden Kundenbefragungen eingesetzt, bei denen die Frage gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Der NPS ist dem CSAT ähnlich und stellt einen hervorragenden und aussagekräftigen Indikator dar. Für die Bewertung und Beurteilung der Leistungsqualität des Call Centers, nicht des Unternehmens als Ganzes, ist jedoch die CSAT-Kennzahl vorzuziehen.


Customer Effort Score (CES)

Ein weiterer befragungsbasierter Indikator, ähnlich wie CSAT und NPS ist der CES. Er beschreibt, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Antwort auf eine Frage zu bekommen.


Longest Call Hold

shutterstock_135632594-min.jpgDies ist ein Indikator, der dem Servicelevel und der Average Time on Hold ähnlich ist. Im Gegensatz zu diesen gibt der Longest Call Hold (die längste Haltezeit) jedoch Aufschluss über die schlimmsten Fälle des Kundenservice. Manchmal kann dies nützlich sein. Zeigt der Bericht zum Beispiel, dass die meisten „Longest Call Hold“-Fälle auf den Zeitraum von 14 bis 15 Uhr entfallen, so können Sie die Arbeitszeiteinteilung Ihrer Mitarbeiter entsprechend anpassen, sodass in diesem Zeitraum mehr Mitarbeiter erreichbar sind.



Average Age of Query

Dieser KPI gibt Auskunft darüber, wie lange jeder Case, der beim ersten Anruf nicht geschlossen war, im Durchschnitt offen bleibt.


Im zweiten Teil des Artikels geht es um folgende Themen:

* Warum jede der 8 Kennzahlen wichtig ist und welche Stärken und Schwächen in den Arbeitsabläufen eines Unternehmens sie erkennen lassen

* Wie Sie die wichtigsten Kennzahlen mithilfe vom Cloud Contact Center von MANGO OFFICE messen

* Welche Kennzahlen in Echtzeit überwacht werden müssen und wie es funktioniert

* Welche Schritte Sie unternehmen können, um die KPIs Ihres Call Centers im Kundenservicebereich zu verbessern



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