Lass uns über Skype telefonieren?
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Lass uns über Skype telefonieren?

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Brauchen Unternehmen überhaupt noch Telefonie, wenn alle Kommunikationstools in den Instant-Messenger-Apps verfügbar sind?

Fast perfekte Kommunikationsmöglichkeiten

Die Zeit der Instant Messenger begann bereits vor einigen Jahren. Sie sind mehr und mehr im Kommen und werden zum wichtigsten Tool für die persönliche und die geschäftliche Kommunikation.

Die Instant Messenger sind momentan bei fast allen fortschrittlichen Hightech-Unternehmen im Einsatz. Mitarbeiter des Unternehmens können Gruppen für die Projektarbeit erstellen, miteinander chatten, sich gegebenenfalls gegenseitig anrufen, Konferenzen organisieren sowie Videokonferenzen im Split-Screen-Modus abhalten. Dabei können sie jederzeit auf die Messaging- und Chatverläufe zurückgreifen sowie von der Suchfunktion und verfügbaren Integrationsmöglichkeiten Gebrauch machen.

Unter den Messenger-Apps tun sich vor allem Slack, Flock, Microsoft Teams, Skype und Stride (Hipchat) hervor. Es gibt aber auch viele andere mehr oder weniger bekannte Apps. Manchmal werden für die Unternehmenskommunikation auch die Messenger-Apps genutzt, die normalerweise für persönliche Kommunikation gedacht sind, wie WhatsApp oder Telegram. In den meisten Fällen sind diese jedoch nicht die optimale Lösung.


Kann die gute alte Telefonie noch mithalten?

Hat die Telefonie unter diesen Umständen überhaupt noch eine Überlebenschance? Die Sprachkommunikation stellt an und für sich keinen spezifischen Vorteil der Telefonie dar, weil diese Funktion auch von den Messenger-Apps in gleichem Maße gewährleistet wird. Außerdem wird sie um eine Vielzahl von nützlichen Features ergänzt.

Trotzdem haben sich die Gerüchte über den Tod der Unternehmenstelefonie als stark übertrieben erwiesen, sie lebt nach wie vor: Es gibt auch eine Reihe von Fällen und Einsatzgebieten, in denen sie den Messengern sogar überlegen ist. Zumal es sich jetzt nicht mehr um die gute alte Telefonie des vergangenen Jahrhunderts handelt, sondern um eine Technologie, die auf dem neusten Stand der Technik ist: um die virtuelle Telefonie.


Bei unregelmäßiger Kommunikation  —  lieber telefonieren

Wenn Sie oft mit Ihren Kollegen aus dem Projektteam kommunizieren, haben Sie Ihre Messenger-App sicherlich perfekt eingestellt, damit Ihre Kommunikation reibungslos verläuft.

Doch stellen Sie sich eine andere Situation vor. Ein Kunde, der bei Ihnen selten oder gar zum ersten Mal anruft, möchte sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen. Ihm fällt es auf jeden Fall leichter, sein Anliegen am Telefon zu besprechen.

  • Bei einem erfolgreichen Telefonat kann der Kunde sich sicher sein, dass sein Anruf und sein Anliegen entgegengenommen werden.
  • Der Kunde weiß nicht, ob in Ihrem Unternehmen dieselbe Messenger-App verwendet wird, die er selbst nutzt, und wie diese eingestellt ist.
  • Für einen Telefonanruf reicht es aus, eine Rufnummer zu wählen. Vor dem ersten Anruf beispielsweise über Skype muss man zuerst den genauen Namen oder die Skype-ID des gewünschten Unternehmens ausfindig machen und anschließend das passende Suchergebnis aus der Liste auswählen. Als Nächstes muss man sich möglicherweise anmelden. Ob es notwendig ist oder nicht, weiß der Kunde vorher nicht. Außerdem weiß der Kunde nicht, wer sich am anderen Ende melden wird.

Wenn ein Kunde regelmäßig ein und dasselbe Geschäft anruft, um beispielsweise Hundefutter zu bestellen, wäre es möglicherweise sinnvoll, ihn als Kontakt seines Lieblingsmitarbeiters in Skype oder WhatsApp hinzuzufügen. Für sporadische Telefonate ist es jedoch immer einfacher, eine Rufnummer zu wählen.

Manchmal ist es auch für die interne Unternehmenskommunikation vorteilhafter, das Telefon zu benutzen. Zum Beispiel, wenn wir einen Kollegen sprechen möchten, mit dem wir selten telefonieren. Besonders, wenn es sich um eine dringende Angelegenheit handelt.


Einheitliche Technologie

Telefonie ist ein einheitlicher Standard. In der Messenger-Welt gibt es keinen solchen Standard. Darüber hinaus benutzen wir in der Regel unterschiedliche Messenger-Apps bei der Arbeit und im Privatleben (Skype und Telegram sind zwei der wenigen Ausnahmen).

Sie können sich mit Ihren Kollegen verabreden und zum Beispiel die Messenger-Dienste Slack oder join.me im Unternehmen nutzen. Wenn es sich um einen unbestimmten Kreis von Kunden oder Lieferanten handelt wird die Kommunikation über Messenger allein durch die Teilnehmerzahl und durch die Themenvielfalt unmöglich.


Konferenzen

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Im Bereich der Telefonkonferenzen haben sich die Instant Messenger inzwischen sehr stark positioniert. Sie eignen sich perfekt für regelmäßige Meetings. Als Nutzer erstellen Sie eine Gruppe und fügen Teilnehmer hinzu. Jedes Mal, wenn Sie danach eine Konferenz abhalten möchten, können Sie alle Teilnehmer mit einem Mausklick in die Konferenz einbinden.

Wie seltsam es auch erscheinen mag, es gibt auch im Konferenzbereich eine Nische für die Telefonie: wenn Ihre Sitzungen unregelmäßig sind oder stets in wechselnder Zusammensetzung stattfinden.

Das einfachste Tool für Konferenzen, das zum Beispiel die virtuelle Telefonanlage von MANGO OFFICE bietet, sind die sogenannten virtuellen Konferenzräume. Dabei wird eine interne Kurzwahlnummer zur Verfügung gestellt, zum Beispiel „1234“, und jeder, der auf dieser Nummer anruft, wählt sich automatisch in die Konferenz ein. Auf Wunsch kann der virtuelle Konferenzraum mit einem PIN-Code gesichert werden.

Stellen Sie sich vor, dass Sie eine Konferenz mit Beteiligung eines Managers und Ingenieurs der Kundenfirma, Ihres Ingenieurs und des Auftragnehmers organisieren müssen. Dafür müssen Sie den Konferenzteilnehmern lediglich die Kurzwahlnummer mitteilen, mit der sie sich am vereinbarten Tag und zur festgelegten Zeit im Konferenzraum einwählen können. Die internen Mitarbeiter brauchen dabei nur die entsprechende Nebenstelle, und die externen Teilnehmer verlängern einfach die gewöhnliche Rufnummer, um den Zugang zu bekommen. Möchten Sie während der Konferenz eine weitere Person hinzuziehen, beispielsweise einen Buchhalter, brauchen Sie ihn nur aufzufordern „1234“ zu wählen.

Wenn Sie während einer Telefonkonferenz eine Präsentation durchführen oder ein Dokument besprechen möchten, können Sie dazu jeden beliebigen Dienst zum Ansehen und Bearbeiten von Dokumenten benutzen, zum Beispiel Google Docs. Die Qualität des Bildes auf dem Bildschirm wird dabei von der Konferenz nicht beeinträchtigt.

Um eine solche Konferenz über einen Instant Messenger zu organisieren, müssen Sie vorher gewisse Vorbereitungen treffen: Es ist notwendig, sich vorab zu vergewissern, dass alle Teilnehmer den gleichen Messenger haben. Ist das nicht der Fall, müssen sich Teilnehmer ohne diesen Messenger zunächst noch anmelden. Anschließend sollte eine gegenseitige Autorisierung vorgenommen werden, da die Annahme der Anrufe von Unbekannten im Messenger normalerweise untersagt ist. Im nächsten Schritt muss dann eine Gruppe erstellt werden. Erst danach kann die Konferenz mit einem Klick gestartet werden. Wenn Sie das nächste Mal einen Buchhalter anstelle eines Ingenieurs in die Konferenz mit einbinden möchten, müssen Sie den Ingenieur aus der Gruppe entfernen und zur Kontaktliste hinzufügen und dann den Buchhalter in die Gruppe aufnehmen. Auch die Zuschaltung eines weiteren Teilnehmers, der nicht auf der Kontaktliste steht, verursacht eine zusätzliche Unterbrechung.

Die Durchführung regelmäßiger Konferenzen über die Instant Messenger bedeutet Komfort und Funktionalität. In jedem Fall sind jedoch vorbereitende Maßnahmen erforderlich. Wenn die Konferenzen unregelmäßig und in wechselnder Zusammensetzung stattfinden, erweist sich die Telefonie häufig als einfachere Lösung. Des Weiteren erlaubt sie Ihnen, die Teilnehmer, die sich an Orten mit schlechtem Internetanschluss befinden, zu Telefonkonferenzen zuzuschalten.


Qualität des Kundenservices

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Das Empfangen von Kundenanrufen über die virtuelle Telefonanlage von MANGO OFFICE und über einen Firmen-Messenger sind zwei verschiedene Dinge.

Wenn der Kunde Sie am Telefon anruft, wird er vom Sprachmenü begrüßt und nach dem Zweck seines Anrufs gefragt. Dann wird der Anruf anhand des ermittelten Anrufzwecks sowie der Qualifikation und Verfügbarkeit der Mitarbeiter, der Tageszeit, der Kundennummer und der Nummer, auf welcher der Anrufer angerufen hat, an den am besten passenden Mitarbeiter weitergeleitet.

Wenn alle Mitarbeiter gerade besetzt sind, wird der Anruf in die Warteschlange gestellt, die in Echtzeit verwaltet werden kann.

Die analytischen Berichte geben Ihnen zudem Aufschluss darüber, wie viele Anrufe verpasst wurden, aus welchem Grund, wie lange die Kunden durchschnittlich auf die Antwort gewartet haben, wie sich das Anrufaufkommen über den Tag verteilte und vieles mehr.

Die Möglichkeiten, die Ihnen eine virtuelle Telefonanlage bietet, schaffen beste Voraussetzungen für eine überzeugende Customer Experience.


Marketing und Arbeitsproduktivität der Mitarbeiter

Um zu ermitteln, woher Ihre Kunden kommen, stehen Ihnen mit der virtuellen Telefonanlage von MANGO OFFICE die Call-Tracking-Funktion und Berichte über die Werbeeffizienz zur Verfügung.

Sie haben zudem die Möglichkeit, Statistiken über die Performance des Unternehmens sowie über die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen abzurufen.


Schnellerer Verbindungsaufbau

Eine Telefonverbindung wird in der Regel schneller aufgebaut als die Verbindung über einen Instant Messenger. Dadurch können Ihre Kunden mit einer schnelleren Antwort rechnen. Und Sie können sich im Notfall schneller mit einem Kollegen in Verbindung setzen. Insbesondere dann, wenn sich Ihr Kollege an einem Ort mit schlechtem Internetanschluss befindet, ist das Telefon das einzige verfügbare Kommunikationsmittel.


Am Telefon sind Sie besser erreichbar

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Telefonie sorgt insgesamt für eine bessere Erreichbarkeit. Sollten Sie von einem Kunden angerufen werden, wird der Anruf von der virtuellen Telefonanlage an Ihr Softphone (eine Software oder App, die die Funktion eines Telefons zur Verfügung stellt) weitergeleitet. Können Sie den Anruf nicht annehmen, wird er zum Beispiel auf Ihr Mobiltelefon umgeleitet. Ist Ihr Handyakku leer? Kein Empfang? Dann wird der Anruf nochmals weitergeleitet, zu Ihnen nach Hause oder an Ihr zweites Mobiltelefon.

Die Telefonanlage von MANGO OFFICE ermöglicht es Ihnen nicht nur, ein aufeinanderfolgendes Abtelefonieren aller Ihrer Endgeräte einzurichten, sondern diese so zu konfigurieren, dass alle Ihre Geräte gleichzeitig klingeln, damit Sie schneller rangehen können.

Können Sie trotzdem nicht erreicht werden, weil Sie sich zum Beispiel gerade mitten in einem wichtigen Gespräch oder in einer Theateraufführung befinden, kann der Anruf an Ihren Assistenten, einen Kollegen oder ein Familienmitglied umgeleitet werden. Oder an den Anrufbeantworter.

Sie können verschiedene Weiterleitungsszenarien festlegen, je nach Tageszeit und Wochentag (innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten, an Ruhe- und Feiertagen usw.). Das ermöglicht es Ihnen, Ihre Verfügbarkeit zu verwalten, um Ihre Arbeit und Ihr Privatleben in Balance zu bringen.

Die Fähigkeit der virtuellen Telefonanlage, Sie ausfindig zu machen, kommt nicht nur bei Kundenanrufen, sondern auch bei der internen Kommunikation zum Einsatz. Zum Beispiel braucht ein Kollege von Ihnen während eines Kundengesprächs dringend Ihren Rat. Dazu wählt er Ihre interne Nebenstellennummer „123“. Auf diese Weise hat Ihr Kollege mehr Chancen, Sie zu erreichen, als mit einem Instant Messenger, und der Verbindungsaufbau erfolgt schneller.


Für die meisten Unternehmen lohnt sich beides: Instant Messaging und Telefonie

Die Telefonie sorgt normalerweise für eine effizientere Interaktion mit Kunden. Sie ist einfacher und bequemer bei unregelmäßiger Kommunikation sowie in Fällen, in denen es erforderlich ist, sich schnell und zuverlässig mit den Kollegen in Verbindung zu setzen.

Das Instant Messaging eignet sich bestens für die regelmäßige Projektarbeit. Und natürlich auch für Fälle, in denen wir nicht mit der Stimme, sondern mit Textnachrichten kommunizieren wollen. Weitere Informationen zum Thema Sprechen vs. Texten finden Sie im Artikel

Chatten oder Telefonieren: Was ist besser für die Kundenkommunikation und warum?

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