Kundenservice am Telefon: Vier Fehler, die Mitarbeiter unbedingt vermeiden sollten
Performance Optimierung

Kundenservice am Telefon: Vier Fehler, die Mitarbeiter unbedingt vermeiden sollten


Mundpropaganda ist ein zweischneidiges Marketinginstrument: Einerseits sagt man, dass ein zufriedener Kunde bei einem guten Deal etwa zwei bis drei Personen davon erzählt. Andererseits informiert derselbe Kunde ungefähr zehn Menschen, wenn er unzufrieden ist und einen schlechten Deal gemacht hat. Außerdem veröffentlicht er negative Beiträge in sozialen Netzwerken und in Fachforen.

Ein häufiger Grund für negative Kundenreaktionen ist die misslungene Kommunikation mit einem Mitarbeiter während der telefonischen Beratung. Das ist für beide Seiten keine wünschenswerte Erfahrung. Um solche Fehlschläge zu vermeiden und Ihren Unternehmenserfolg zu steigern, erläutern die Kundendialogspezialisten von MANGO OFFICE in diesem Artikel die vier wichtigsten potenziellen Fehler, die eine erfolgreiche Kundenkommunikation gefährden.

 

 

1. Unpersönliche Rückmeldung oder schablonenhafte Antworten

Niemand wird ernsthaft bestreiten, dass Telefonskripte für eine qualitativ hochwertige Arbeit des Callcenters notwendig sind. Doch das monotone Wiederholen vorformulierter Sätze vermittelt dem Kunden einen zu unpersönlichen Eindruck und er bekommt das Gefühl, dass er eher mit einem Anrufbeantworter spricht als mit einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut. – Denn ein Lächeln ist auch am Telefon zu hören. Versuchen Sie deshalb ganz bewusst, Ihre Sprache und Ihren Tonfall lebendig zu gestalten. Zeigen Sie Interesse und bemühen Sie sich, das Problem des Anrufenden wirklich zu verstehen. Kommunizieren Sie professionell, doch gleichzeitig persönlich und gehen Sie aufmerksam auf die Bedürfnisse des Kunden ein. So schaffen Sie die besten Voraussetzungen, um das erste Kommunikationsproblem zu lösen.


2. Konflikt mit dem Kunden

Mit einem Kunden in Konflikt zu geraten, ist ein folgenreicher Fehler. Häufig entsteht er sogar aufgrund einer unpersönlichen, standardisierten Gesprächsführung (siehe Punkt 1). Wenn das Gespräch mit dem Kunden aus irgendeinem Grund über den Rahmen der vorgeschriebenen Telefonskripte hinausgeht, beginnen einige Berater willkürlich zu handeln, und mit großer Wahrscheinlichkeit beschreiten sie dabei den falschen Weg. Manche befolgen trotz eines abweichenden Gesprächsverlaufs stur die Gesprächsanweisungen, was im Extremfall geradezu absurde Züge annehmen kann. Andere lassen sich dazu verleiten, Versprechungen zu machen, die sie nicht einhalten können, und schaffen somit noch zusätzliche Probleme. Aus der Angst, einen Fehler zu machen, verlieren einige das Vertrauen in sich selbst und somit an Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft gegenüber dem Kunden.

Solche Situationen müssen unbedingt vermieden werden. Dafür gibt es zwei erfolgversprechende Wege: eine kompetente Mitarbeiterschulung, bei der auf möglichst viele Problemfälle ausführlich eingegangen wird, sowie die Unterstützung durch Manager, die auch in komplizierten Fällen helfen, die Kunden zufriedenzustellen. Um in Schulungen konkrete Fallbeispiele zu analysieren und Angestellte bei der Konfliktlösung zu unterstützen, kann die Gesprächsaufzeichnung der virtuellen Telefonanlage von MANGO OFFICE genutzt werden (natürlich DSGVO-konform).


3. Mangel an Fachwissen

Fehlende Kompetenz ist genau genommen kein Fehler der Callcenter-Mitarbeiter, sondern ein Fehler auf der Seite des Arbeitgebers. Das Management, das einen unzureichend ausgebildeten Spezialisten für Kundengespräche im Callcenter einsetzt, schadet nicht nur dem Kunden und diesem Mitarbeiter, sondern in erster Linie dem Unternehmen.

Unsicherheit des Mitarbeiters oder vage Antworten wirken sich negativ auf das Firmenimage aus, denn eine schlechte Beratung bleibt in Erinnerung. Sie wecken bei dem Kunden den Eindruck, dass nicht nur der Mitarbeiter, sondern das Unternehmen insgesamt über mangelndes Wissen verfügt und nicht vertrauenswürdig ist. Wenn die Frage des Kunden über das Fachwissen des Mitarbeiters hinausgeht, sollte dieser nicht beginnen zu improvisieren. Stattdessen sollte er genau wissen, an wen er die Frage weiterleiten kann und wie er den Kunden darauf hinweist, dass eine ausführliche Antwort etwas Zeit verlangt. Und beides sollte er so vermitteln können, dass der Kunde am Apparat bleibt. – Die Sicherstellung aller notwendigen Bedingungen für eine erfolgreiche Bearbeitung solcher Anfragen liegt jedoch in der Verantwortung des Callcenter-Managements.


4. Zeitverlust

Dieser Punkt bezieht sich nicht nur auf zu ausführliche Antworten auf einfache Fragen, sondern auch auf den Kundenverlust infolge der oben genannten Fehler. In Kombination ergeben sie die tote Schleife der Kommunikation: Ein Kunde, der mit der Standardantwort nicht zufrieden ist, beginnt sich mit seinem Gesprächspartner zu streiten, ist von dessen fehlender Kompetenz überzeugt und lehnt ein Produkt oder eine Dienstleistung deswegen ab. Die Arbeitszeit, die für das erfolglose Gespräch gebraucht wurde, ist unwiederbringlich verloren. Zusätzlich kostet es viel Zeit und Geld, einen verlorenen Kunden wieder zurückzugewinnen.

Mit den verschiedenen Funktionen unserer virtuellen Telefonanlage wie Anrufe-Monitoring und Statistiken, Erstellung von Mitarbeitergruppen, Telefonskripte und vieles mehr können Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter professionell und rechtzeitig unterstützen und etwaige Fehler schnellstmöglich berichtigen. So wird der Weg zu einer guten internen und externen Kommunikation wesentlich leichter!

Bewerten Sie den Artikel
Mehr interessante Artikel und exklusive Angebote in unserem Newsletter!
Beliebteste Artikeln