Chatten oder telefonieren: Was ist besser für die Kundenkommunikation – und warum?
Performance Optimierung

Chatten oder telefonieren: Was ist besser für die Kundenkommunikation – und warum?

Ob es sich um einen Chat oder ein Telefongespräch handelt, Kommunikationskanäle können nicht einfach mit einem Fingerschnippen hergezaubert werden.

Um sie zu betreiben, sind sowohl einmalige als auch monatliche Investitionen notwendig. Es müssen gewisse Anstrengungen unternommen werden, um Prozesse ordnungsgemäß einzurichten und deren reibungslosen Ablauf zu gewährleisten sowie Mitarbeiter zu schulen. Daher ist es wichtig zu wissen, wie die Kommunikation auf verschiedene Kanäle verteilt werden und worauf man sich konzentrieren und besonderen Wert legen sollte. Dies wirkt sich letztendlich auf die Effizienz und Effektivität der Kundeninteraktion und somit auf den Verkaufs- und Service-Trichter aus.

10 Auswahlkriterien

In Artikeln und Fachberichten kann man derzeit viele widersprüchliche Empfehlungen finden. Es wird behauptet, dass die Tage der Telefonie unter dem Ansturm von schnell wachsenden Chats gezählt sind. Gleichzeitig erklärt eine Reihe von Autoren, dass die Stimme nach wie vor eine vorherrschende Rolle in der Kommunikation spielt.

Basierend auf der Theorie und den bestehenden Marketing-Erfahrungen würde ich 10 Faktoren hervorheben, die die Wahl des jeweils optimalen Kommunikationsmittels beeinflussen.

In welchen Fällen sollte man sich also für den Chat entscheiden und wann für die Telefonie?

1. Zeitersparnis

Die Studien von Forrester Research aus den Jahren 2013 und 2016 zeigen, dass 77 Prozent der befragten Kunden einen guten Service vor allem mit der Fähigkeit eines Unternehmens, die Zeit der Kunden zu sparen, assoziieren.

Hat ein Kunde eine Frage, die sehr kompliziert ist oder für die es mehrere mögliche Antworten gibt, so ist ein Anruf der schnellste Weg, die Frage zu klären. Im Dialog versteht der Mitarbeiter das Problem schneller und der Kunde dessen Lösung.

Einfache Fragen lassen sich laut Kundenmeinungen hingegen oft schneller mithilfe eines Chats oder Erläuterungen auf der Website des Unternehmens beantworten.

2. Antwortgeschwindigkeit

Wenn es dem Kunden darum geht, dass seine Frage so schnell wie möglich beantwortet wird, ruft er an. Die mündliche Schilderung nimmt normalerweise weniger Zeit in Anspruch als das Eintippen von Text. Darüber hinaus rechnet der Kunde bei einem Telefongespräch mit einer sofortigen Antwort.

Im Jahre 2016 führte Verint Systems Inc. mit Unterstützung von Opinium Research LLC und IDC eine groß angelegte Befragung von mehr als 24.000 Kunden in zwölf Ländern durch.

Wenn es um den technischen Notfall-Support ging, wurde der Anruf von den meisten Befragten als Mittel der Wahl (mit 45 Prozent vor E-Mail, SMS, persönlichem Gespräch und Chat) gewählt.

Die Antwortgeschwindigkeit ist einer der Hauptgründe, warum sich die Kunden für ein Telefonat entscheiden

3. Klare Formulierungen

Anders als bei einem Telefongespräch lassen sie sich von keiner Replik ihres Chat-Gegenübers überrumpeln. Der Chat gibt ihnen immer Zeit, über die Frage Ihres Gegenübers nachzudenken, um ihre Antwort präziser und klarer zu formulieren.

Die Kunden machen in der Regel Gebrauch von diesem Vorteil, wenn es sich um Sachverhalte handelt, die sich eindeutig verstehen lassen. Sollte die Frage mehrdeutig sein und auch, wenn die Formulierung der Frage zu lange und zu kompliziert ausfallen würde, greifen sie normalerweise zum Telefonhörer. Im Falle der internen Kommunikation wird der Vorteil der klaren Formulierungen in größerem Ausmaß genutzt.

Im Chat kommt es auf klare, eindeutige Formulierungen an.

4. Emotionalität

Umfragen zeigen: Wenn ein Kunde mit der Leistung des Unternehmens unzufrieden ist und etwaige Mängel beanstanden will, ruft er meistens an, anstatt zu schreiben.

Ein Gespräch sorgt für mehr emotionale Färbung und erlaubt dem Kunden, seine Unzufriedenheit besser zum Ausdruck zu bringen. Für das Unternehmen ist ein Telefongespräch in einer solchen Situation ebenfalls von Vorteil. In einem fachkundig und kompetent geführten Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden besteht die Chance, ihn zu beruhigen und die Situation zu entschärfen.

Dadurch kann dem Kundenverlust sowie negativem Feedback vorgebeugt werden.

In der Studie von Verint Systems wurden die schlechtere Antwortgeschwindigkeit und der geringere Empathiefaktor im Chat als zwei Hauptgründe dafür genannt, warum die Kunden eher zum Telefon greifen, anstatt zu chatten.

Eine aufmerksame und zuvorkommende menschliche Stimme ist ein mächtiges Tool und ein wesentlicher Vorteil der Telefonie.

5. Einfachheit

Laut den Studien halten drei von vier befragten Kunden Telefongespräche für einfacher und bequemer als Chats und E-Mails. Tippen ist insgesamt schwieriger als Sprechen. Obendrein muss man beim Schreiben seine Gedanken und Überlegungen strukturieren und ausformulieren, während ein Gespräch mehr Freiheit bei der Schilderung zulässt. Wenn Ihnen im Gespräch etwas unklar ist, ist es viel einfacher als in der schriftlichen Kommunikation, nachzufragen, und man erhält sofort eine Antwort.

Vieles hängt natürlich vom Thema ab. In einfachen Fällen hat das Telefon in den Augen der Kunden nur wenige oder kaum Vorteile gegenüber dem Text. Der Unterschied ist jedoch viel größer, sobald es sich um kompliziertere Themen handelt.

Gemäß den Studien von Verint bevorzugt bei komplizierten Problemen bzw. Fragen jeder Dritte einen persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitern im Laden oder im Büro, ein Drittel bevorzugt das Telefon. Der beliebteste digitale Kommunikationskanal wird bei komplizierten Problemen bzw. Fragen nur von 7 Prozent der Befragten gewählt.

Telefonieren ist besser als chatten, vor allem wenn es sich um kompliziertere Sachverhalte handelt.

6. Unterbrechungen

Ein Anruf stört. Wenn wir uns voll auf die Arbeit konzentrieren, stiehlt uns sogar ein kurzes Telefonat zirka 20 Minuten unserer wertvollen Arbeitszeit. Dies ist einer der Gründe, warum wir lieber Tippen als Kollegen oder Freunde anzurufen.

Die Kunden verhalten sich anders. Sie gehen davon aus, dass ihre Anfragen von Menschen entgegengenommen werden, deren Hauptaufgabe eben darin besteht, Anrufe entgegenzunehmen. Daher denken die Kunden nicht, dass Sie ihr Gegenüber am anderen Ende der Leitung stören könnten.

Ein Chat lenkt wesentlich weniger ab, was aber hauptsächlich für die interne Kommunikation relevant ist.

7. Persönliche Präferenzen

Jeder ist anders: Es gibt auditive und visuelle Typen. Es gibt Leute, die unnötige Kommunikation vermeiden wollen und es gibt diejenigen, die erwarten, dass der Mitarbeiter ihnen Information vorliest, die auch auf der Website sehr leicht zu finden wäre.

Persönliche Präferenzen sind zum Teil erblich bedingt und hängen zum Teil von erworbenen Erfahrungen und Gewohnheiten ab. Dank Letzterem steigt mittlerweile nach und nach der Anteil der Kunden, die den Chat bevorzugen.

Insgesamt sind die Präferenzen jedoch ungefähr gleich verteilt.

8. Speicherung von Chatverläufen

Während Gesprächsinhalte vergessen werden oder unverständlich sein können, kann man Chatverläufe immer wieder durchlesen.

Dies ist eine Schwäche des Telefons gegenüber dem Chat.

Ja, es gibt Gesprächsaufzeichnungen, doch die sind nur ein Notbehelf. Gesprächsmittschnitte werden ab und zu von den Mitarbeitern des Unternehmens genutzt, um sich Gesprächsdetails ins Gedächtnis zu rufen.

Von den Kunden werden diese aber kaum genutzt.

9. Markenvertrauen

Schlechte telefonische Erreichbarkeit eines Unternehmens, erzeugt Misstrauen gegenüber der Marke. Umfragen zufolge stellt für 47 Prozent der potenziellen Kunden das Fehlen der Rufnummer auf der Website einen ausreichenden Grund dar, zu Mitbewerbern zu wechseln.

Und umgekehrt: Ein Telefongespräch und selbst die Möglichkeit, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, verbessert die Wahrnehmung der Marke. Inwiefern?

Laut der bereits besagten Verit-Studie:

  • Sind bei persönlicher oder telefonischer Kommunikation 38 Prozent mehr Kunden bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung erneut zu kaufen, selbst wenn die Konkurrenz es günstiger anbietet.
  • Zudem geben 19 Prozent mehr Kunden ein positives Feedback zum Unternehmen.


10. Mensch oder Bot?

Die Bots helfen Unternehmen, die Kommunikation zu automatisieren und Geld zu sparen. Das Beantworten von häufig gestellten Fragen kann von Bots übernommen werden, wodurch Mitarbeiter entlastet werden können. Die Bots eignen sich am besten zum Einsatz in Chats, wo sie auch am häufigsten verwendet werden.

Es gibt hier nur ein Problem: Wenn Kunden wirklich den Kontakt mit einer Marke bzw. einem Unternehmen suchen, ziehen sie es in 79 Prozent aller Fälle vor, mit einem Menschen zu kommunizieren statt mit einem Bot (Verint). Es sei denn, es handelt sich um ganz einfache Dinge wie beispielsweise das Abfragen des Kontostands.

Die Chats assoziiert man bereits stark mit Bots. Selbst wenn ein Kunde mit einem Menschen chattet, vermutet er oft, dass er es tatsächlich mit einem Bot zu tun hat.

Wünscht der Kunde Kommunikation mit einem echten Menschen, greift er eher zum Telefon.

Interne Kommunikation

Was unterscheidet die externe Kundenkommunikation von der internen Kommunikation im Unternehmen?

Erstens arbeiten an den Projekten im Unternehmen normalerweise Gruppen. Je größer die Gruppe ist, desto effektiver werden die Chats und desto weniger effektiv die Audiokonferenzen.

In dem Experiment „Audio vs. chat: The effects of group size on media choice“ der Universität Zürich wurden den Probanden Aufgaben mittleren Komplexitätsgrades gegeben. Einige Probandengruppen benutzten für ihre Diskussionen und um Lösungen zu finden Telefonie und die übrigen einen Chat. Es stellte sich heraus, dass das Telefon für mehr Produktivität bei kleineren Gruppen sorgt, während der Chat eine bessere Option für Gruppen mit mehr als sieben Personen ist.

Des Weiteren werden im Businessbereich derzeit die Strukturierung von Diskussionen, die Nutzung von Multimedia und das Dokumentieren von Diskussionen immer wichtiger. Und man will es einfach vermeiden, seine Kollegen bei ihrer Arbeit mit Anrufen zu stören.

Daher werden Chats und E-Mail-Programme in der internen Kommunikation viel mehr genutzt als in der externen Kundenkommunikation.

Eine beinahe ideale Lösung für die interne Kommunikation lautet: E-Mail + moderne vollfunktionelle Instant-Messenger (Slack, HipChat/Stride, Skype usw.).

Was bevorzugen die Kunden im Endeffekt?

Sprachkommunikation per Telefon ist nach wie vor die gefragteste und gängigste Art der Kundenkommunikation – drei von vier Kunden greifen zum Telefonhörer, insbesondere wenn sie den Kundensupport benötigen. Und vier von fünf Kunden möchten die Möglichkeit einer telefonischen Live-Kommunikation mit dem Unternehmen nach wie vor behalten, auch wenn sie diese nicht benutzen.

Die Chats haben mittlerweile an Popularität gewonnen. Ihre Nutzungsrate ist in den letzten Jahren von etwa einem Drittel auf zwei Drittel gestiegen. Mittlerweile sind die Chats dem Telefon gar nicht mehr so weit unterlegen.

Die so oft totgesagte E-Mail wird noch immer lebhaft genutzt und ist den Chats nur geringfügig unterlegen.

Das Verhältnis zwischen diesen Kanälen und welche der zehn Kriterien relevant sind und welche nicht, hängt natürlich stark von den Spezifikationen des jeweiligen Business ab. Für die einen ist das Telefon das allerwichtigste Tool, während die anderen die Kundenkommunikation in Textform gestalten. Für die meisten ist es aber am wichtigsten, eine Omnichannel-Lösung mit dem optimalen Kanalverhältnis aufzubauen.

Was machen Unternehmen?

Es stellt sich heraus, dass die Wahl der Unternehmen nicht mit der Wahl der Kunden übereinstimmt.

Die meisten von Verint befragten Unternehmen verlassen sich eher auf ihre Website und auf digitale Kommunikationskanäle, wobei sie so wenig wie möglich in herkömmliche Kanäle investieren. Möglicherweise überschätzen sie die Neigung ihrer Kunden zu technischen Innovationen.

Am wahrscheinlichsten liegt es aber daran, dass Telefonie nicht gerade der günstigste und einfachste Kanal für den Kundensupport ist. Und obwohl zwei Drittel der Befragten gar nicht bezweifeln, dass ein Live-Gespräch in der Regel für bessere Ergebnisse als Online-Kommunikation sorgt, betrachten sie die herkömmlichen Kanäle als Relikt.

Die Frage ist nur, ob ihnen auch die Kunden zustimmen?

Kontakt & Impressum

Bewerten Sie den Artikel
Mehr interessante Artikel und exklusive Angebote in unserem Newsletter!
Beliebteste Artikel