Der Kundenservice von MANGO OFFICE
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Der Kundenservice von MANGO OFFICE

Der Kundenservice von MANGO OFFICE

Dieser Artikel stammt von Luba – unserer Marketing-und-Communications-Managerin.


Vor etwa drei Monaten habe ich mir schöne Schuhe einer beliebten und sehr bekannten Marke gekauft. Es war mein Geburtstagsgeschenk an mich selbst, und ich wäre sehr zufrieden gewesen, wenn sich nicht gleich ein grober Produktionsfehler herausgestellt hätte. Denn diese Schuhe färbten mir die Füße schwarz, womit natürlich niemand zufrieden sein kann! Als ich die Stiefel zurückgeben wollte (den Kaufbeleg hatte ich zum Glück aufbewahrt), ging es mit dem eigentlichen Problem los...Die Schuhe wurden zur Überprüfung angenommen, doch nicht zurückgenommen, und nun stand ich wieder mit schwarzen Füßen und einem spürbar niedrigeren Kontostand da. Nach einer weiteren Anfrage sollte ich die Schuhe in einer anderen Filiale abgeben, eine E-Mail an die Regionalleitung schreiben und durfte endlich auf mein Geld warten. Aus diesem Anlass habe ich beschlossen, gleich einen Blogbeitrag über die schlechten Schuhgeschäfte und einen guten Kundenservice zu schreiben.

Diese Erfahrung hat mich zum Nachdenken gebracht: Wie möchte ich als Kunde betreut werden? Warum entscheide ich mich für einen bestimmten Anbieter und bleibe ihm treu, wohingegen ich einen anderen Anbieter schnell wieder verlasse? Was ist mir dabei wirklich wichtig? In seinem Buch „The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service“ stellt Lee Cockerell, der ehemalige leitende Vizepräsident bei Walt Disney World, eine Frage an die Dienstleistungsindustrie und macht den Unterschied gleich deutlich: „bieten Sie Dienstleistungen oder Service an? Hoffentlich ist es zuerst und vor allem das Letztere. Dienstleistungen sind Leistungen oder Produkte, die Sie Ihren Kunden anbieten, während mit Service eine direkte Kundenbedienung gemeint ist...ohne dabei eine Gegenleistung zu erwarten.” Auch ich habe auf dem Weg ins Schuhgeschäft damit gerechnet, dass ich durch die professionelle Handlung und Hilfe des Verkäuferteams das Problem einfach gleich wieder vergessen werde. Ich habe erwartet, sofort einen entsprechenden Ersatz zu bekommen und das Geschäft bei bester Laune zu verlassen. Denn meine Interessen sollten für diese Leute doch im Mittelpunkt stehen, oder?

Als wir im Jahr 2015 MANGO OFFICE in Berlin gegründeten, haben wir uns dafür entschieden, eine besonders kundenorientierte Marke zu etablieren. Wir wollten ein Angebot erschaffen, mit dem sich unsere Produkte und Leistungen mit ein paar Mausklicks problemlos anpassen lassen: an jeden Kunden, an jede Geschäftsveränderungen und an immer wieder wechselnden Bedürfnissen. Ein Service, bei dem sich jeder Kunde sicher und besonders gut aufgehoben fühlt. So haben wir Schritt für Schritt angefangen, neben der Produktentwicklung unseren Kundenservice aufzubauen. Denn wir wollten nicht nur von verschiedenen Beispielen der exzellenten Kundenbetreuung wie beispielsweise bei Walt Disney World, bei einer sehr bekannten Hotelkette oder beim kleinen Kiosk in meiner Straße lernen, sondern auch unser eigenes System erschaffen.

Dazu gehört es, jedem Interessenten und potenziellen Kunden vom ersten Gespräch an einen persönlichen Berater zur Seite zu stellen. Dieser bleibt ein verlässlicher Ansprechpartner: vom Erstgespräch über die Einrichtung und die Testnutzung der virtuellen Telefonanlage bis zu allen Fragen, die seine Kunden haben können (One Face to Customer in Business English, oder?).

Wer bei uns anruft, wird beim nächsten Anruf am selben Tag automatisch mit demselben Mitarbeiter verbunden, mit dem sie oder er zuvor bereits gesprochen hat. Wer mag es schon, die ganze Geschichte wiederholen zu müssen?! Übrigens heißt diese Funktion automatische Weiterleitung an den bekannten Mitarbeiter und kann in der virtuellen Telefonanlage von MANGO OFFICE jederzeit eingestellt werden.

Auch die technische Unterstützung bei der Ersteinrichtung ist bei uns kostenlos.

Die IP-fähige Hardware, die Sie über unseren Webshop kaufen können, wird gerne und kostenfrei für Sie vor dem Versand voreingestellt. Sollten Sie Hilfe bei der Nutzung unserer Produkte brauchen, steht Ihnen unser technischer Support mit Rat und Tat kostenfrei zur Verfügung.

Der Kundenservice ist bei uns nicht so etwas wie eine Abteilung am Ende des Flurs, sondern die Firmenphilosophie von MANGO OFFICE:

  1. Das Kundenanliegen hat immer die oberste Priorität.
  2. Wir betreuen alle Kunden so, wie wir selbst als Kunden betreut werden möchten.
  3. Emphatische Kommunikation ist für uns der Schlüssel, um einen guten Service sicherzustellen. Von Beginn an möchten wir den Standpunkt unserer Partner verstehen und mit unserem Handeln vertreten wir die Kundenseite, denn ohne Kunden gäbe es uns gar nicht.
  4. Standardisierten Abläufe gibt es bei uns lediglich im technischen Bereich, die Kundenkommunikation bleibt hingegen stets persönlich und individuell.
  5. Um einem Kundenanliegen möglichst schnell nachzukommen, sind wir als Team gemeinsam im Einsatz. Hierarchien und andere Normen treten dabei in den Hintergrund – weil die Kundenangelegenheiten und die zeitnahe Lösungsfindung immer die oberste Priorität ha…siehe Punkt 1!

Nun gibt es uns bereits seit mehr als drei Jahren, das internationale Team ist um das Dreifache gewachsen und wir arbeiten weiterhin daran, das Kundenerlebnis bei MANGO OFFICE individueller, effizienter und einfach noch angenehmer zu machen. Wenn auch Sie dazu die eine oder andere interessante Idee haben oder Ihre Erfahrungen teilen möchten, freuen wir uns, Ihre Meinung per E-Mail oder telefonisch zu erfahren. Kontaktieren Sie uns, wir lesen und hören aufmerksam zu!

Apropos Kundenerlebnis: Erst nachdem ich ein paar Ratschläge von einem erfahrenen Kollegen bekommen und einen schlauen Satz über meinen Rechtsanwalt in meine E-Mail an die Regionalleitung der gemeinen Schuhmarke habe einfließen lassen, kam das Geld am nächsten Tag zurück. Auf geht’s, ich gehe neue Schuhe einen besseren Service suchen!
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